Сравнение методов отображения UX: Шпаргалка

В проектировании и разработке продукта часто задействована большая команда людей с разным опытом и знаниями, которые должны одинаково понимать цели проекта, потребности и поведение пользователей и даже процессы, связанные с компонентами. Такое общее понимание часто достигается с помощью визуализаций (обычно называемых картами). Эти карты придают смысл и описывают различные аспекты и процессы, связанные с продуктом.

Четыре типа карт UX

В этой статье дается обзор четырех часто используемых карт, их определяющих характеристик и когда их использовать:

• Карты эмпатии
• Карты пути пользователя
• Карты опыта
• План сервиса

Кроме того, в этой статье будут описаны решения, которые необходимо принять перед созданием любой из этих карт в рамках простого трехэтапного подхода.

Карта эмпатии

Карты эмпатии помогают членам команды понять мышление пользователя.

Определение: карта эмпатии — это инструмент, используемый для выражения того, что мы знаем об определенном типе пользователей. Он извлекает знания пользователей, чтобы 1) создать общее понимание, и 2) помочь в принятии решений.

Характеристики:

• Карта разделена на 4 сектора: «Говорит», «Думает», «Чувствует», «Делает».
• Карта показывает взгляд пользователя на задачи, связанные с продуктом.
• Карта не является хронологической или последовательной.
• Для каждого персонажа или типа пользователя существует одна карта эмпатии (отображение 1: 1).
  

Для чего использовать:

• Для формирования эмпатии к своим пользователям
• Для обеспечения согласованности и понимания типа пользователя
  

Когда использовать:

• В начале любого процесса проектирования
• При распределении по категориям исследовательских заметок, сделанных в ходе интервью с пользователем
  

Карта пути пользователя

Карты пути пользователя сосредоточены на взаимодействии конкретного клиента с продуктом или услугой.

Определение: карта пути пользователя (или клиента) — это визуализация процесса, через который проходит человек для достижения цели, связанной с конкретным бизнесом или продуктом. Она используется для понимания и удовлетворения потребностей и болевых точек клиентов.

В самой простой форме составление карты пути начинается с компиляции ряда пользовательских целей и действий в каркас временной шкалы. Затем скелет дополняется мыслями и эмоциями пользователя, чтобы создать повествование. Наконец, это повествование превращается в визуализацию, используемую для передачи идей, которые будут использованы в процессе проектирования.

Характеристики:

• Карта привязана к конкретному товару или услуге.
• Он разделен на 4 плавательных дорожки (Другими словами — swimlane-диаграмма, swimlanes или просто «дорожки»; — это многофункциональная блок-схема, которая представляет собой один из самых распространенных способов изображения сложных процессов с одним или множеством участников): фазы, действия, мысли, установки / эмоции.
• Карта отражает точку зрения пользователя:

• Включая его образ мышления, мысли и эмоции
• Исключая большинство деталей процесса
  

• Карта представлена в хронологическом порядке.
• Для каждого персонажа / типа пользователя существует одна карта (отображение 1: 1).
  

Для чего использовать:

• Чтобы определить конкретные точки взаимодействия с клиентом, которые вызывают огорчение или радость
• Чтобы убрать разрозненность и создать единое, общее для всей организации понимание пути клиента
• Чтобы распределить ответственность за ключевые точки соприкосновения с клиентом между внутренними отделами
  

Когда использовать:

• На любом этапе процесса проектирования, в качестве ориентира для команды на протяжении всего цикла разработки продукта.
  

Карта опыта

Карты опыта пользователя обобщают концепцию карт пути клиента для разных типов пользователей и продуктов.

Определение: карта опыта — это визуализация всего непрерывного опыта взаимодействия, через который проходит «обычный» человек для достижения цели. Этот опыт не зависит от конкретного бизнеса или продукта. Он используется для понимания общего поведения человека (в отличие от карты пути клиента, которая является более конкретной и ориентированной на конкретный бизнес).

Характеристики:

• Карта опыта не привязана к конкретному продукту или услуге.
• Она разделена на 4 плавательных дорожки: фазы, действия, мысли, установки / эмоции.
• Карта предлагает общую человеческую перспективу; это не относится к конкретному типу пользователя или продукту / услуге.
• Она отображает события в хронологическом порядке.
  

Для чего использовать:

• Чтобы понять общее поведение человека
• Чтобы создать базовое понимание опыта, не зависящего от продукта / услуги
  

Когда использовать:

• Перед составлением карты пути клиента, чтобы получить представление об общем поведении человека.
• При объединении нескольких впечатлений (не зависящих от инструмента и конкретного пользователя) в одну визуализацию
  

План сервиса

План сервиса (схема обслуживания клиента) — это аналог карты пути клиента, ориентированный на сотрудников.

Определение: план сервиса —  это диаграмма, которая визуализирует отношения между различными компонентами сервиса — людьми, реквизитом (физическими или цифровыми данными) и процессами, — которые непосредственно связаны с точками соприкосновения с клиентом в каждом конкретном цикле взаимодействия. 

Можно считать, что схема обслуживания — вторая составляющая карты пути клиента. Подобно картам пути клиента, схема обслуживания играет важную роль в сложных сценариях, охватывающих множество предложений, связанных с услугами. Создание плана — это идеальный подход к многоканальному опыту, который включает несколько точек соприкосновения или требует многофункциональных усилий (то есть координации работы нескольких отделов).

Характеристики:

• План сервиса привязан к конкретной услуге.
• Он разделен на 4 плавательных дорожки: действия клиентов, действия на главной сцене, действия за кулисами и вспомогательные процессы.
• Он отражает точку зрения организации:

• Ориентация на поставщика услуг и сотрудников
• Отсутствие большей части информации о клиенте
  

• План сервиса хронологический и иерархический.

Для чего использовать:

• Выявить слабые места в организации
• Выявить возможности для оптимизации
• Для объединения усилий различных департаментов
• Чтобы убрать разрозненность и создать единое для всей организации понимание того, как предоставляются услуги.
  

Когда использовать:

• После составления карты пути клиента
• Перед внесением организационных или технологических изменений
• При внутреннем определении воронки или точки останова (или момента ступора, который определяется как одно или несколько условий, при которых происходит прерывание рабочего процесса)
  

Трехэтапная структура принятия решений

Перед тем, как приступить к созданию карт (независимо от типа), необходимо принять 3 решения:

1. Текущее (как есть) или будущее (как будет)

Это решение включает действия и состояния, изображенные в визуализации: отражают ли они текущее состояние мира или желаемое состояние мира?

• Карты текущего состояния основаны на фактическом «сегодняшнем» состоянии того, что вы отображаете. Этот подход идеален, когда целью создания карт является выявление и документирование существующих проблем и болевых точек. Используйте карты текущего состояния для анализа исследований или объединения команды вокруг проблемы, подтвержденной данными.
• Карты будущего состояния основаны на «идеальном» состоянии для типа пользователя, опыта или будущей структуры услуг. Отображения будущего состояния помогают переосмыслить и понять, как пользователь или опыт будут чувствовать себя в будущем. Используйте карты будущего состояния, чтобы установить ориентир или цель для идеальной формы вашего продукта или услуги.
  

2. Гипотеза или исследования

Это решение зависит от типа исходных данных, которые вы будете использовать для создания карт.

• Отображение гипотез основано на накоплении существующего понимания внутри команды или организации. Этот подход — отличный способ объединить несколько существующих представлений команды, создать план исследования (на основе пробелов, которые появляются в вашей карте гипотез) и сделать первый шаг к созданию более точного отображения UX, основанного на исследованиях.
• Отображения UX, основанные на исследованиях, по определению говорят о том, что в их основе лежат данные, собранные специально для них. Этот подход лучше всего, когда есть время и ресурсы, посвященные созданию плана исследования. Хотя этот метод создает лучшие отображения UX, он требует времени и значительной вовлеченности. Независимо от того, с чего вы начнете, ваши карты должны быть итеративными и постоянно обновляться с учетом новых результатов.
  

3. Низкая точность или высокая точность.

Степень точности — это окончательный вариант визуализации карты.

• Карты с низкой точностью являются не отшлифованными и часто создаются со стикерами с пояснениями в гибкой, неопределенной манере. Эти карты лучше всего подходят на ранней стадии процесса. Низкая точность означает незначительные обязательства или усилия по созданию и дает людям возможность сотрудничать, исправлять и обновлять их по мере необходимости. Используйте стикеры (физически на стене или в цифровом виде с помощью таких инструментов, как Mural.co) или совместные листы Excel.
• Карты высокой точности более подробны, созданы в цифровом виде и выглядят законченными. Карты с высокой точностью лучше всего подходят для создания артефакта, который будет использоваться многими сотрудниками. Высокая точность может быть более удобной для чтения, но менее гибкой из-за «законченного» характера продукта. Эти карты часто создаются в цифровом виде, а затем распространяются для дальнейшего использования.
  

Заключение

Все отображения UX имеют двоякие преимущества. Во — первых, процесс создания карты заставляет вести беседу и выстраивать ментальную модель. Во-вторых, общий артефакт, полученный в результате создания отображений UX, может быть использован вашей командой, организацией или партнерами для передачи понимания вашего пользователя или услуги. Этот артефакт также может стать основой для принятия решений по мере продвижения команды вперед.

Использование одного метода отображений UX вместо другого не сделает проект более успешным или провальным. В идеале, комбинация всех четырех методов будет использоваться по мере необходимости на разных этапах вашего процесса, чтобы создать глубокое понимание ваших пользователей и организации.

Изучите и отработайте каждый из этих методов на наших дневных курсах:

• Создание больших идей с помощью дизайн-мышления (карты эмпатии)
• Составление карты пути для понимания потребностей клиентов (карты опыта и карты пути клиентов)
• Создание планов сервиса (планы сервиса)