UX-стратегия: что это такое и из каких компонентов она состоит

В рамках нашего исследования UX-видения и стратегии, мы опросили 30 UX-специалистов, чтобы узнать, с какими трудностями они сталкиваются в ходе планирования среднесрочной и долгосрочной работы. Тематический анализ ответов позволил выявить следующие проблемы:

1. Отсутствие UX-видения и стратегии 
2. Непонимание того, что такое UX-стратегия и для чего она нужна
3. Чрезмерное внимание к потребностям бизнеса и недостаток внимания к потребностям пользователей при разработке UX-видения и стратегии

Практикующие UX-специалисты зачастую отдают предпочтение освоению практических навыков, таких как UI-дизайн, создание прототипов и вайрфреймов, составление карт пути пользователей, проведение исследований и подготовка отчетов о результатах. 

Хотя эти навыки важны, специалисты также должны развивать свои стратегические навыки для того, чтобы UX играл в проекте ведущую роль. Стратегические навыки многих из них не так сильны, как практические. Причина в необходимости триангуляции множества данных и источников информации для создания высокоуровневого плана по улучшению опыта взаимодействия.

В этой статье мы определим, что такое UX-стратегия, из каких компонентов она состоит, а также каковы риски ее отсутствия.

Что такое UX-стратегия?

Определение: UX-стратегия — это план действий по улучшению опыта взаимодействия в течение установленного периода времени.

UX-стратегия может распространяться на отдельный продукт, услугу или функцию, несколько продуктов и услуг или целые организации. В любом случае сильная UX-стратегия гарантирует, что ориентированные на пользователя решения будут интегрированы в бизнес-стратегию. 

Но одного лишь наличия UX-стратегии недостаточно. Специалисты должны четко сформулировать, каким образом реализация стратегии сделает бизнес более успешным.

UX-стратегия: основные компоненты

Существует 3 основных компонента UX-стратегии:   

1. Видение или заявление(я) о намерениях
2. Цели и метрики
3. План  

Каждый компонент отражает реальные потребности, ограничения и проблемы пользователей и организации, позволяет сделать стратегию правдоподобной и расставить приоритеты. 

1. Видение или заявление(я) о намерениях: Чтобы разработать план действий, нужно знать, куда вы идете и зачем. Как часть общей стратегии ориентированные на пользователя видение или миссия, иногда в сочетании с другими руководящими принципами, такими как ключевые ценностные предложения, позиционирование и уникальные черты бренда, отражают эти стремления и идеальные результаты. 

Считайте, что ваше видение — это краткое описание вашего продукта или услуги в его идеальной форме и ценности, которую он предоставляет.

Видение и конечная цель должны быть стратегически позиционированы, то есть основаны на исследованиях и конкурентоспособны. В основе стратегических целей и позиционирования лежит:

• решение нескольких ключевых проблем множества пользователей или
• удовлетворение более широкого круга потребностей множества клиентов на узком рынке.

Видение позволяет сделать так, чтобы работа команды была направлена на достижение цели более высокого уровня, ориентированной на пользователя. Такую работу невозможно выполнить одним махом; стратегия определяет, из каких этапов она будет состоять и сколько времени займет.

Пример видения: Спроектировать продуманный удобный цифровой опыт для пациентов и поставщиков медицинских услуг.

2. Цели и метрики: Как только вы поймете, куда и зачем двигаетесь, вам понадобится способ измерения прогресса. Цели, а также метрики и ключевые показатели эффективности (KPI) напрямую связывают оптимизацию UX с бизнес-целями.

Чтобы создать эффективный UX, важно понимать, как организация зарабатывает и тратит деньги и какие ценности лежат в основе ее деятельности. В противном случае ваши цели и метрики окажутся бесполезными и оторванными от бизнес-приоритетов. Без понимания того, как работает бизнес, UX не способен найти возможности, которые повлияют на текущую бизнес-модель, не говоря уже разработке новых решений.

Стратегические цели и метрики определяют и показывают: 

• Почему бизнес преуспеет, если сделать его ориентированным на пользователя
• Какие действия сильнее всего влияют на бизнес
• Как расставить приоритеты, какие компромиссы и переносы сроков допустимы

Цели, как правило, ставит руководство, в то время как ключевые метрики определяются по-разному: некоторые команды выбирают их самостоятельно на основе своих прошлых показателей, а другие — получают от руководства. 

Любое видение разбивается на несколько целей, которые должны быть напрямую связаны с потребностями конечного пользователя. Без целей невозможно расставить приоритеты или отследить какой-то значимый прогресс. 

Например, видение, которое мы сформулировали выше, можно разбить на 3 цели (с соответствующими ключевыми показателями):

3. План нужен для достижения каждой цели, при этом такую цель необходимо разбить на несколько задач. Задачи — действия или шаги, которые следует предпринять для достижения цели. Речь может идти о решении известной UX-проблемы, изучении новых идей и возможностей или проведении дополнительных исследований.    

Выполняя задачи, команда может продемонстрировать постепенный прогресс в достижении ключевых показателей. Помимо задач план также должен включать:

• Приоритетные области опыта взаимодействия
• Приблизительные сроки
• Необходимые условия и зависимости
• Компоненты

План помогает расставить приоритеты и устранить неопределенности. Хотя он должен включать вышеперечисленные компоненты, формат плана может быть любым. Некоторые команды отслеживают процесс выполнения плана в инструментах управления проектами (например, Trello, Asana), другие создают дорожные карты. 

План должен описывать, а не предписывать. В нем в общих чертах говорится о том, что и когда необходимо учитывать на пути к целям. Однако план не является абсолютно линейным и жестким, не диктует, как проводить исследования, и какие концепции претворять в жизнь — это должна решать UX-команда.

‍Временные рамки плана должны отражать масштаб видения. Заинтересованные стороны и отдельные участники выявляют ошибки, расставляют приоритеты и решают задачи, изложенные в плане. В зависимости от масштаба видения, временные рамки плана могут быть как узкими, до трех месяцев, так и широкими, до двух лет. 

Пример видения: Спроектировать продуманный удобный цифровой опыт для пациентов и поставщиков медицинских услуг.

Поскольку план содержит описание UX-стратегии, члены команды должны иметь возможность обращаться к нему и обновлять по мере необходимости — он не должен лежать в пыльной папке на полке или на непонятном сервере, к которому никто не имеет доступа. Чтобы усилить UX-стратегию, отдайте приоритет быстрым победам, способным обеспечить рост доходов — это окажет реальное влияние на бизнес и пользователей.

Реализация UX-стратегии: вспомогательные факторы

После того как вы определили основные компоненты UX-стратегии, вам будет намного проще установить и организовать вспомогательные факторы, необходимые для ее эффективного выполнения. К ним относятся:

Люди:

• Как распределены роли внутри команд
• Как распределены цели и задачи между командами
• Как взаимодействуют кросс-функциональные команды из разных подразделений компании
• Бюджет на подбор персонала, оплату труда, обучение и вознаграждения

Процесс:

• Последовательные исследования, поиск идей, проектирование и разработка
• Модели управления контентом и процессы проектирования услуг
• Основные этапы и стандарты управления
• Порядок и способы информирования руководства
• Как стратегия адаптируется и развивается с течением времени
• Бюджет на текущие исследования, набор участников и оплату их труда

Инструменты и стандарты:

• Требования к контенту и дизайн-система
• Как индивидуальность бренда отражается в опыте
• Как создавать бэклоги, отслеживать задачи и планировать релизы
• Бюджет на инструменты

Люди, процессы и инструменты являются ключевыми вспомогательными факторами UX-стратегии. Сотрудничество и координация по каждому из этих факторов, а также вдумчивое проектирование того, как они работают вместе, не менее важны. Эта практика называется DesignOps (Design Operations). DesignOps — координация и оптимизация людей, процессов и навыков для повышения ценности и влияния дизайна.

Риски наличия слабой UX-стратегии или ее полного отсутствия

UX-стратегия — это бизнес-стратегия: конечные пользователи платят за продукты и услуги, которые приносят прибыль организации. К сожалению, даже в 2022 году многие организации по-прежнему считают, что им необязательно проводить исследования пользователей для более глубокого понимания их потребностей. 

Поскольку мы живем в эпоху экономики впечатлений, и эмоции играют все более важную роль для получения долгосрочных конкурентных преимуществ, в ближайшие годы эти компании наверняка столкнутся со снижением прибыли. 

Более того, некоторые команды и организации принимают важные стратегические UX-решения без какого-либо планирования. Другие команды планируют, но затем не выполняют свой план. Без UX-стратегии организации рискуют получить слабые результаты, ограниченные возможности роста, провести бессмысленные исследования, тем самым впустую потратив время на проектирование и разработку.

Другие риски отсутствия UX-стратегии:

На уровне компании, продукта, услуги: Непонимание потребностей и проблем пользователей может привести к тому, что решения будут приниматься сверху вниз и исключительно в интересах бизнеса. 

Также, вероятно, возникнут распространенные заблуждения о том, как работает UX и какую роль он играет. Те, кто не знаком с UX, могут предположить, что речь идет только о графическом дизайне или что для достижения целей достаточно быстро запустить решения и собрать данные. 

Подобные заблуждения приводят к следующим последствиям:  

• Проектирование неудачных функций и опыта
• UX остается в стороне и применяется только для улучшения опыта постфактум
• Неспособность повысить UX-зрелость организации в долгосрочной перспективе

Руководство и заинтересованные стороны: Отсутствие стратегии не позволяет UX оказывать заметное влияние на деятельность организации и снижает вероятность того, что она будет уделять внимание UX в будущем. Если руководство и заинтересованные стороны не анализируют бизнес-данные, UX-специалисты:

• Неспособны синтезировать и трансформировать результаты исследований пользователей в ценность для бизнеса
• Вынуждены собирать обратную связь из различных источников
• Полагаются на решения заинтересованных сторон, которые были приняты без учета потребностей пользователей
• Вынуждены вести многочисленные ненужные дискуссии

Расстановка приоритетов: Вместо того, чтобы работать над актуальными задачами для достижения целей и создавать реальную ценность для пользователей и бизнеса, UX может гнаться за дизайн-трендами и фокусироваться на внедрении новых технологий или функций, подсмотренных у конкурентов. Команды также могут:  

• Использовать произвольные или нерелевантные критерии расстановки приоритетов
• Применять непроверенные или бессистемные методы
• Постоянно менять цели и терять продуктивность

На уровне команды: Без UX-стратегии неясно, какие исследования или работы проводятся и почему, кто и как их проводит, что будет дальше, когда делиться результатами и когда отмечать достижения. 

Отсутствие ясности может привести к дублированию UX-работы и снижению морального духа команды, поскольку люди начнут сомневаться, действительно ли важно создавать продукты, ориентированные на пользователей, и задаваться вопросом о том, как их работа вписывается в общую картину и влияет на деятельность организации. К другим последствиям относятся: 

• Отсутствие единого направления исследований, проектирования, процессов и руководства
• Беспорядок внутри команды и нездоровая конкуренция с другими командами
• Несогласованная работа организации

Ресурсы: Слабые UX-стратегии затрудняют привлечение дополнительных UX-специалистов, поскольку неясно, зачем и в какой момент они нужны, а также какой вклад они способны внести. В связи с этим менеджеры могут:  

• Вслепую оптимизировать или перераспределять ресурсы
• Столкнуться с проблемами в процессе навигации и сортировки конкурирующих запросов и приоритетов
• Потерять наиболее талантливых сотрудников и передать их стратегически важным командам или организациям

Разработка UX-стратегии: с чего начать?

Хорошая UX-стратегия позволяет оптимизировать рост и развитие бизнеса, удерживая в центре внимания потребности пользователей. UX-идеи зачастую являются отличным катализатором для формирования видения и стратегии организации. 

Чтобы начать работу над UX-стратегией, ответьте на следующие вопросы:

• Зачем нам нужна UX-стратегия? Сосредоточьтесь на изучении данных о пользователях. Постоянно наблюдайте за конкурентной средой вашей организации с точки зрения пользователя.
• Какие действия принесут наибольшую пользу? Проанализируйте бизнес-модель и модель получения дохода вашей организации. Попытайтесь сформулировать проблемы и решения, которые актуальны как для клиентов, так и для организации.
• Кого следует привлечь к выполнению этой задачи? Соберите людей и помогите им добиться успеха, поставив во главу угла интересы и потребности пользователей.
• Как мы поймем, что добились успеха? Узнайте, какие показатели эффективности (KPI) использует ваша организация, и постоянно отслеживайте их. Расскажите о ценности UX  с помощью бизнес-терминологии, чтобы руководители поняли, о чем идет речь.