Качественные UX-исследования

UX-исследования — важный инструмент в работе дизайнера. Они помогают понять, насколько востребован продукт на рынке, найти болевые точки пользователя и исправить возможные ошибки.

При правильном подходе к проведению исследований вы сможете сделать классный интерфейс, который будет удобным для пользователей.

Качественные исследования дают возможность понять чувства и причины поведения пользователей во время взаимодействия с продуктом. Если количественные исследования представляют собой сбор числовых данных, которые можно измерить, то качественные опираются на субъективные данные, на мотивы людей.

Количественные исследования отвечают на вопрос «сколько», качественные отвечают на вопросы «как», «почему». Например:

Как пользователи относятся к этой функции? — Нравится она или не нравится.

Почему они не пользуются программой лояльности? — Потому что сложная навигация до раздела.

Основная задача качественных исследований — получить объективную информацию о взаимодействии с продуктом, которая поможет глубже проникнуть в сознание пользователя.

Как правило, данные в качественных исследованиях имеют форму цитат, описаний, развернутых ответов на открытые вопросы. Результаты качественных исследований более открыты для интерпретации и обрабатываются вручную, поэтому их анализ занимает больше времени.

Качественные UX-исследования можно проводить на любом этапе разработки продукта: на этапе создания интерфейса, чтобы понять, какие возможные трудности могут испытать пользователи, и для исследования эффективности конечного дизайна интерфейса.

На этапе проектирования:

• Для того чтобы ваш интерфейс действительно имел успех у аудитории, важно не просто «встать на место пользователя», а спросить у него самого. Методы качественных исследований помогут узнать предпочтения и возможные трудности. Например, разная аудитория будет взаимодействовать с продуктом по-разному: люди с нарушениями зрения, возрастная аудитория, молодые мамы или индивидуальные предприниматели.
• Качественные исследования будут полезны как при выборе визуала, дизайна интерфейса, так и при устранении ошибок юзабилити. Если аудитории не нравится определенное решение, его можно заменить до создания готового продукта.

Исследование готового продукта:

• Если в аналитике заметны ухудшения: упали метрики (увеличился процент отказов, снизилась конверсия) и нужно найти причину этих явлений.
• Пользователи сигнализируют о том, что продукт не выполняет свои функции: частые обращения в поддержку и сообщения об ошибках.
• Если продукт новый и непохожий на существующие на рынке, необходимо погрузить в него пользователя.
• Для проверки большого сценария или последовательных сценариев и для тестирования сложных взаимодействий с интерфейсом (свайпы, скроллы).

Редизайн.

При обновлении продукта и ребрендинге нужно понимать, какие решения нравятся пользователям, чтобы их оставить и улучшить. Менее популярные функции можно усовершенствовать для удобства или заменить на иные, после чего провести качественное исследование и узнать у аудитории мнение.

1. Результат в развернутой форме

Для качественных исследований важно получать развернутые и подробные ответы на вопросы, поэтому они могут обнаружить те данные, которые количественные исследования не могут. К тому же качественные исследования дополняют числовые метрики, объясняя их, например, «почему эта функция наиболее популярна».

2. Небольшое количество участников и легкая организация

Для качественных исследований нужна небольшая выборка пользователей: до 5 человек или чуть больше. Их возможно организовать как в формате онлайн исследований, так и в полевых условиях (исследователи приходят к пользователям) или пользователи приходят к исследователям.

3. Эмоциональный отклик

Во время проведения качественных исследований обратите внимание на то, как пользователи взаимодействуют с продуктом, и на то, выражение каких эмоций у них возникает на лице. Можно предложить участникам озвучивать свои мысли во время пользования, чтобы исследователи могли получить более полное представление о размышлениях человека в процессе взаимодействия с продуктом.

Помним: для исследователя важно уметь считывать и понимать эмоции и невербальные сигналы.

4. Полезно не только для дизайнеров

Качественные исследования полезны и для других заинтересованных сторон: инвесторы, маркетологи и другие. Эти методы показывают реальную заинтересованность или незаинтересованность аудитории и более убедительны для выбора определенных решений. Более того, они минимизируют риск выпуска на рынок невостребованного продукта.

Долгий процесс

Планирование, подготовка, проведение исследований и обработка результатов могут занять продолжительное время. Также интерпретация полученных субъективных мнений пользователей — трудоемкий процесс, который обычно проводится вручную.

Предвзятость

Поскольку качественные исследования подразумевают сбор субъективных данных — мнений людей, есть риск натолкнуться на предвзятых пользователей, которые могут смазать полную картину. К тому же при трактовке результатов может сыграть свою роль и предвзятость исследователя.

Высокая стоимость

Из-за трудоемкости процесса и временных затрат качественные исследования могут обойтись дороже, чем количественные. Несмотря на недостатки, качественные исследования дают более глубокое понимание и эмоциональную отдачу от пользователей.

Интервью

Интервью — один из наиболее распространенных видов качественных исследований. Этот метод подразумевает получение данных в ходе беседы в неформальной обстановке, где исследователь задает участнику открытые вопросы, на которые нужны развернутые ответы (данные о целях, поведении, отношении и потребностях).

Как правило, проводится один на один с пользователем. Интервью может быть устроено как лично, так и в формате онлайн (видео и аудиозвонок).

Метод используется на этапе разработки или при добавление новых функций в готовый продукт. Также, когда необходимо понять контекст использования.  

Рекомендуем проводить интервью с разными группами: опытные пользователи подобных приложений, специалисты (дизайнеры, разработчики) и новички (без релевантного пользовательского опыта). Более подробно про интервью как метод UX-исследований можно прочитать в этой статье.

Фокус-группы

Фокус-группы — это обсуждение продукта в группе. Метод похож на интервью, но участники в диалоге отвечают на вопросы исследователя. Как и интервью, фокус-группы часто встречаются в исследовательской практике UX-дизайна.

Этот метод дает полную картину взаимодействия, поскольку представлены разные точки зрения пользователей. Фокус-группы более разговорные и открытые, чем интервью, т. к. в группе участники вовлечены в разговор и чувствуют себя более комфортно.

Метод можно применять, чтобы понять разные точки зрения на проблему или на определенную функцию продукта.

Дневниковые исследования

Дневниковые исследования — метод, в ходе которого участники в течение длительного времени записывают впечатления от пользовательского опыта с вашим продуктом. Записи идут почти каждый день в формате дневника. Например, какие функции ему пригодились, что было удобно, что нет. Другой вариант — развернутые ответы на заранее подготовленные исследователем вопросы. Иногда участников просят добавить видеоотчет с записью экрана.

Один из плюсов дневниковых исследований — участники делают записи в бытовой жизни. Это обеспечивает релевантность данных и дает возможность дизайнерам увидеть изменения в динамике и проследить закономерности во взаимодействии.

Рекомендуем набирать чуть больше участников от задуманного числа, т. к. часть испытуемых не сможет выполнять условия исследования и вести записи длительное время.

Карточная сортировка

Участникам предлагается расположить карточки с названиями элементов структуры интерфейса (меню, навигация, каталог) по группам. При этом задание для участников должно быть сформулировано четко. Например, продумайте структуру каталога. Пользователь располагает карточки по категориям, сортирует их в определенном порядке и, возможно, предлагает названия для категорий.

Этот метод помогает увидеть логику пользователя: как он мыслит в процессе взаимодействия.

Исследование может проходить как в офлайн формате с бумажными носителями или в онлайн с виртуальными карточками.

Этнография

Метод, который подразумевает наблюдение за участниками исследования в момент использования продукта в привычной для аудитории обстановке. Этнография позволяет дизайнерам понять, как люди взаимодействуют с технологиями в реальной жизни, что помогает создавать более удобные и функциональные интерфейсы.

В ходе исследования можно найти недостатки и трудности взаимодействия, чтобы позднее их исправить. В данном случае исследователь — наблюдатель. Он только наблюдает и фиксирует свои наблюдения: действия, эмоции, что помогает или что мешает человеку пользоваться продуктом.

Юзабилити-тестирование

Этот вид качественных исследований используется при тестировании готового прототипа. Исследователь наблюдает за процессом взаимодействия, определяет болевые точки и трудности. Метод похож на этнографическое исследование, но проводится не в условиях реальной жизни, а в рамках «лаборатории».

Участнику дается задача, но не инструкция по взаимодействию. Например, заказать пиццу или купить товар с использованием сортировки и фильтров. Исследователь наблюдает за пользователем и тем, как он решает поставленную задачу.

Опросы

Опросы так же можно отнести к качественным исследованиям, только если они включают в себя открытые вопросы, которые требуют подробного ответа. Метод чем-то похож на интервью, но общение происходит через посредников (на бумаге или через электронные анкеты). Минусы опросов — нет возможности уточнить детали или изменить его в ходе проведения.

Качественные UX-исследования позволяют увидеть аудиторию непосредственно в процессе использования и получить более глубокие результаты. Однако не стоит ограничиваться только этим видом. Если качественные исследования помогают сформулировать гипотезы, то количественные их подтверждают. В совокупности качественные и количественные методы помогут вам создать по-настоящему удобный продукт для пользователей.