Используйте отзывы о продукте для решения ключевых проблем бизнеса

Без учета особенностей каждой отдельной ситуации вы можете получить много замечаний и предложений от пользователей, но в итоге придете к выводу, что толком не знаете, что с ними делать.

Предположим, что ваша команда по управлению продуктом месяцами готовит публикации для блога, информацию о накопленном опыте, материалы с конференций за последние несколько лет и публикует их в интернете. Вы интересуетесь мнением пользователей и получаете в ответ: “Все так сложно найти!”

В этот момент вы осознаете, что у вас есть проблема. Но не знаете, как ее исправить, потому что непонятно, что люди имеют в виду, когда говорят: “Все так сложно найти”.

Для решения этого вопроса вам нужно получить конструктивное мнение о продукте, чтобы вы могли определить, что необходимо изменить, и как это сделать.

В этой статье мы рассмотрим:

• Почему командам по управлению продуктом важны конструктивные замечания и предложения
• Как Входящие отзывы способствуют получению полезной информации о продукте
• Применение Входящей обратной связи для выявления и понимания  проблемы

Почему командам по управлению продуктом важны конструктивные замечания и предложения

Не следует полагаться на неточные, отрывочные данные об опыте взаимодействия. Конструктивные отзывы дадут вам ценную информацию о том, что клиенты пытаются сделать с помощью вашего продукта, и почему у них это не получается.

Четкая, проверенная и реализуемая на практике обратная связь позволит вам сосредоточиться на внесении необходимых изменений и избежать ненужных действий.

Чтобы понять, в каких случаях замечания и предложения пользователей являются полезными, вернемся к нашему примеру. Когда клиенты говорят, что на вашем сайте сложно найти информацию, у вас, вероятно, возникнут дополнительные вопросы:

• Что конкретно они искали?
• Пытались ли пользователи найти то, чего нет на сайте?
• Каким образом ваши потенциальные клиенты искали контент? Потратили ли они  какое-то время на просмотр, прежде чем окончательно сдались? Или они сразу уходили с сайта, если нужная информация не была расположена в верхней части первой страницы?
• Какие чувства посетители испытывали во время поиска: сильные отрицательные эмоции или незначительное раздражение?
• Были ли какие-то другие составляющие сайта, которые им очень понравились?

Для ответа на эти вопросы вам нужно увидеть реальные примеры и получить обратную связь напрямую от пользователя о его опыте в момент взаимодействия с вашим продуктом.

Чтобы эти примеры помогали вам в ваших последующих действиях, необходимо своевременно получать отзывы и понимать их контекст:

• Что делали клиенты, когда столкнулись с проблемой
• В какой момент они пытались это сделать
• Какой опыт получили пользователи
• Что они почувствовали во время взаимодействия с продуктом

Инструменты обратной связи, которые позволят вам сделать выводы о поведении посетителей и активности веб-сайта, повышают шансы на получение конструктивных отзывов. Именно с их помощью вы сможете увидеть, что именно происходит с вашим продуктом и узнать об опыте взаимодействия непосредственно от самих пользователей. 

Как Входящие отзывы способствуют получению полезной информации о продукте

Вы можете собирать замечания и предложения от клиентов посредством таких инструментов, как опросы и формы обратной связи по общим вопросам. Но чтобы получить наиболее конструктивные отзывы — вместе с полной информацией о том, где и когда возникла проблема, как она повлияла на пользователей и их опыт взаимодействия с продуктом — лучше всего применять виджет обратной связи веб-сайта.

Этот виджет дает вашим клиентам возможность оценить свои действия и предоставить конкретную информацию о проблемах или препятствиях, с которыми они столкнулись. Вы получите более широкое представление о том, что думают пользователи о вашем сайте.

Виджет Входящей обратной связи Hotjar позволяет посетителям немедленно оставить отклик при возникновении трудностей или положительный отзыв, если какая-то составляющая вашего продукта им действительно понравилась.

Человек может прикрепить скриншот с элементом страницы, который произвел на него впечатление или наоборот вызвал раздражение. Тогда вы будете точно знать, какие функции вашего продукта работают хорошо, а какие необходимо оптимизировать. Виджет отслеживает отзывы в течение определенного периода времени, поэтому вы можете оценить прогресс и выявить тенденции изменений.

Виджет Входящей обратной связи фиксирует впечатление пользователя о продукте здесь и сейчас. Он дает вам представление о том, какие чувства вызывает у клиентов ваш веб-сайт — или, по крайней мере, только что полученный опыт взаимодействия. С его помощью вы увидите, как проблемы, с которыми они сталкиваются, влияют на их общее впечатление о вашем продукте. Вы сможете выяснить, действительно ли пользователи разочарованы конкретной функцией, или узнать, насколько сильно им понравился новый элемент вашего сайта.

Вернемся к нашему предыдущему примеру: без виджета Входящих отзывов вы можете долгое время не знать, что на сайте есть проблема с навигацией и архитектурой. Но с Входящей обратной связью вы тотчас же получите уведомление, когда у одного из ваших пользователей возникнут проблемы с поиском чего-либо. С помощью виджета вы сможете внести его отзыв в рабочий процесс, связанный с вашим продуктом.

Ниже мы рассмотрим еще несколько способов применения виджетов Входящей обратной связи Hotjar командами по управлению проектами:

• Обратите внимание на Голос клиента (VoC, прим. инструмент для сбора и анализа информации о предпочтениях потребителей), чтобы разобраться в том, нравится клиенту ваш продукт или он в нем разочарован.
• Проведите исследование пользователей, чтобы получить представление об их впечатлении от сайта или его различных функций.
• Узнайте, насколько хорошо работает ваш продукт или дизайн сайта и есть ли какие-то проблемы при взаимодействии с ним

"Виджет Входящей обратной связи — это способ поддерживать связь с вашими пользователями и устанавливать контакт с ними", — говорит Джош Моралес, ведущий специалист по исследованиям продуктов Hotjar.

"Вопросы, которые вы задаете, могут варьироваться от общих, таких как: ‘Опишите ваш сегодняшний опыт взаимодействия?’ до очень конкретных, которые касаются определенной части вашей страницы, например, ‘Что вы думаете о новых публикациях в блоге?’.

Тип вопросов также может меняться: хотя он в основном используется для фиксации реакции в форме смайликов или знаменитого NPS® (прим. Net Promoter Score — это индекс потребительской лояльности). Оба этих отклика являются очень точными количественными ответами. Виджет — это еще и фантастический ресурс для получения качественной обратной связи и даже для общения в чате."

💡 Профессиональный совет: возможно, вы знаете, что можно анализировать Записи экрана Сеансов Hotjar. Это дает возможность узнать, какой опыт получают посетители при  взаимодействии с вашим продуктом. Можно фильтровать Записи экрана по сеансам, в которых пользователи оставили свои отклики.

При применении обоих инструментов вместе (Запись экрана Сеансов и виджет Входящих отзывов), вы сможете быстро выявлять проблемы и определять приоритеты для внесения изменений, потому что отзывы будут оставлены во время проведения сеанса. Посмотрите запись, чтобы узнать, какие действия посетителя стали источником проблемы и что, возможно, привело к нежелательному результату.

Применение Входящей обратной связи для выявления и понимания проблемы

Давайте рассмотрим возможности виджета Входящих отзывов на реальном примере.

Менеджер по продукту Кент Макдональд недавно испытывал виджет Входящей обратной связи на своем сайте. Вот к каким выводам он пришел:

"Пару недель назад я установил виджет Входящих отзывов Hotjar на свой сайт, чтобы иметь возможность разобраться с ключевыми проблемами продукта. Я получил несколько откликов о наличии непонятного текстового поля на странице авторизации, которое приводило пользователей в недоумение.

Мне пришло сообщение в Slack (прим. корпоративный мессенджер), и я увидел, что это Входящий отзыв от посетителя моего сайта (такое возможно благодаря интеграции Slack и Hotjar).

Я просмотрел в Slack полный ответ уведомления.

Это позволило мне поставить себя на место пользователя в момент, когда он столкнулся с проблемой.

Я нажал на кнопку “Получить более подробную информации” (прим. View More Insights), чтобы увидеть, была ли сделана Запись экрана Сеанса Hotjar. С ее помощью можно увидеть, что делал посетитель и как он взаимодействовал со страницей, вплоть до момента отправки им отзыва.

Сеанс был записан, так что я мог посмотреть видео его действий и получить дополнительную информацию. Клиент не делал ничего необычного при входе на страницу авторизации, но я заметил, что он скроллил вверх и вниз, как будто искал какие-то инструкции.

Тогда я понял, что мне нужно предоставить пользователям определенные рекомендации и удалить непонятное текстовое поле.

Я связался с посетителем, чтобы поблагодарить за его отклик и сообщить ему, что при входе нужно просто указать имя пользователя и пароль. Затем я добавил несколько инструкций на страницу авторизации и попросил разработчика сайта убрать это непонятное текстовое поле.

Не всегда возможно посмотреть на сайт с позиции его посетителей, но сочетание Входящей обратной связи и Записей сеансов позволила увидеть его их глазами.

Поскольку инструмент Входящих отзывов также дает пользователю возможность оставить контактную информацию, я смог немедленно помочь ему войти в систему и детально обсудить с ним его общее впечатление о сайте”.

Получайте конструктивную обратную связь о своем продукте прямо сейчас

Чем раньше вы получите мнение клиента о продукте с учетом особенностей каждой конкретной ситуации, тем быстрее вы сможете найти и решить ключевые проблемы, которые влияют на опыт взаимодействия пользователя.

Часто задаваемые вопросы об отзывах о продукте

Как установить виджет Входящей обратной связи Hotjar?

Чтобы использовать Виджет Входящих отзывов Hotjar, вам нужно установить код отслеживания на свой сайт. Hotjar предлагает множество гайдов по установке кода отслеживания для конкретной платформы, или это можно сделать вручную.

После установки виджета Входящей обратной связи, как я пойму, что посетители действительно оставляют отзывы?

Мы обратились к Джошу Моралесу, ведущему специалисту по исследованиям продуктов Hotjar. Он высказал несколько предложений, которые основаны на его опыте:

• Не злоупотребляйте использованием виджета: его чрезмерное применение для получения все большего количества отзывов увеличит когнитивную нагрузку, и люди начнут его игнорировать.
• Задавайте четкие, краткие вопросы: задавайте по одному вопросу за раз, чтобы клиент знал, как ему нужно ответить (то же самое относится и к ответам, если вы их предоставляете).
• Должно быть мало вопросов : если список вопросов слишком длинный, значит, это опрос, и он не попадает под определение Входящей обратной связи.
• Разговаривайте с людьми: важен тон вашего голоса и то, как вы задаете вопросы. Чем они интереснее, тем выше шанс получить ответ. Кроме того, у пользователя создается более приятное общее впечатление.
• Уточняйте: всегда включайте дополнительный вопрос, чтобы понять, почему они говорят это (если это имеет смысл для вашего вопроса).

Какие интеграции доступны для Входящей обратной связи?

Вы можете интегрировать виджет Входящей обратной связи в широкий спектр приложений, включая:

• Slack
• Segment
• Hubspot
• Google Optimize
• Omniconvert
• Optimizely
• Zapier

Чтобы получить дополнительную информацию об этих интеграциях — и тех, которые запланированы в будущем, — ознакомьтесь с документацией HotJar об интеграциях.