Как снизить когнитивную перегрузку: проектируем с учетом особенностей человеческого познания

Представьте, что в нашем мире оказался человек из начала XX века. Всё выглядит и работает совершенно иначе! Смог бы он справиться с теми вызовами и задачами, с которыми мы имеем дело каждый день? В этом и заключается основная сложность современного дизайна: как преподнести аудитории бесконечный поток информации, не «взорвав» людям мозг? 🤯🤯🤯

Сегодня мы сфокусируемся на таких концепциях, как когнитивная нагрузка, затраты на взаимодействие, ментальные модели и «спокойные» технологии. Понимая эти основы, мы сможем создавать интуитивно понятные продукты, которые упростят опыт пользователей и сделают взаимодействие более эффективным даже в хаотичной информационной среде.

Спектр человеческого познания

Чтобы понять, как люди обрабатывают информацию, необходим целостный подход, охватывающий восприятие, внимание, память, язык, логическое мышление, эмоции и сознание.

От стимула к восприятию

Восприятие начинается со стимула, который воздействует на органы чувств. Полученная информация поступает в мозг и обрабатывается там, формируя ощущение, которое, в свою очередь, помогает создать мысленный образ исходного стимула.

Например, когда на перекрестке загорается красный свет 🚦, глаза водителя распознают его (стимул), зрительная система обрабатывает этот стимул и посылает сигналы в мозг (ощущение), после чего мозг приходит к заключению, что перед нами запрещающий сигнал и нужно остановиться (восприятие). Понимая этот процесс, дизайнеры могут создавать более удобные интерфейсы, которые соответствуют естественным паттернам обработки информации.

Восходящая и нисходящая обработка информации

Восприятие включает 2 типа обработки информации: восходящую и нисходящую. 

В первом случае наш мозг руководствуется исключительно данными, полученными от органов чувств. Например, когда человек прикасается к горячей плите, его сенсорные рецепторы посылают в мозг срочный сигнал SOS, в результате чего он чувствует боль и отдергивает руку быстрее, чем кошка, которая не любит воду, выпрыгивает из ванной. 🐈

Во втором случае на восприятие влияют предыдущие знания и ожидания. Например, когда вы видите частично скрытый за деревьями дорожный знак, но все равно понимаете, о чем идет речь, потому что распознаете контекст, это нисходящая обработка. 🛑

Хороший дизайн = сбалансированный дизайн! Он должен быть достаточно простым для новичков (восходящая обработка), но также быть удобным для людей, которые уже знакомы с системой (нисходящая обработка). Учитывая оба этих фактора, мы можем создавать интерфейсы, которые будут эффективными и комфортными для любой аудитории.

Внимание, память и концептуальные модели

Представьте себе фитнес-приложение, которое присылает пользователю в 3 часа ночи следующее уведомление:

«Пора заняться спортом! Нажмите здесь, чтобы начать тренировку».

Это уведомление отправлено не вовремя, прерывает сон и содержит расплывчатые инструкции. Оно не учитывает вашу мотивацию и физическое состояние в конкретный момент времени. Подобные уведомления раздражают и сбивают с толку, они абсолютно бесполезны. В результате люди будут меньше пользоваться приложением и доверять ему.

В эпоху постоянной информационной перегрузки важно минимизировать затраты на взаимодействие. Речь о когнитивных усилиях, необходимых для взаимодействия с системой с учетом времени, ясности и пользовательского контекста. Мы можем выделить 3 составляющие:

• Внимание — в этом случае люди полагаются на видимость и простоту обнаружения ключевых элементов.
• Память — важно использовать последовательные и узнаваемые шаблоны взаимодействия.
• Концептуальные модели — мы создаем ассоциации и подсказки для пользователей с помощью паттернов дизайна.

Эти компоненты — залог комфортного взаимодействия. Важно учитывать их для повышения эффективности интерфейса и удовлетворенности пользователей.

Меняем поведение пользователей с помощью дизайна

Поведенческая модель Фогга

Чтобы проектировать лучший UX, важно понимать поведение пользователей и научиться влиять на него. Согласно поведенческой модели Фогга человеческое поведение возникает на пересечении трех элементов:

• Мотивация — низкая или высокая.
• Способность — трудно или легко выполнить задачу.
• Триггеры в окружающей среде или в нашем мозгу, которые побуждают человека к действию, например, онбординг, CTA-кнопки, уведомления.

Таким образом, для совершения того или иного действия необходимо сочетание трех факторов — мотивации, способности и триггера. Чем сложнее задача, тем больше мотивации требуется пользователю. 

Вот несколько полезных стратегий, которые могут повлиять на поведение потенциальных клиентов:

Упрощение интерфейса

• Разбивайте объемные задачи на простые, выполнимые шаги.
• Убедитесь, что пользователям требуется минимум усилий, чтобы понять, что им нужно делать, и добиться результата.

Повышение мотивации

• Используйте технологии убеждения (persuasive design) для повышения вовлеченности пользователей.
• Подчеркивайте преимущества и ценность, чтобы поддерживать высокий уровень мотивации.

Эффективные триггеры

• Своевременно отправляйте пользователям четкие уведомления, которые побудят их к действию.
• Проектируйте заметные и понятные CTA-кнопки.

Хороший дизайн должен быть простым и прозрачным. Если же эти принципы не применяются, возникает проблема «черного ящика».

Когнитивная перегрузка: сценарий «черного ящика»

Объем информации, которую способен обработать наш мозг за один раз, ограничен. Мы, дизайнеры, должны помнить об этом. Когда мы предоставляем пользователям слишком широкий выбор или бомбардируем их большим количеством данных, они теряются и чувствуют себя сбитыми с толку.

Ситуация становится еще более запутанной, когда люди сталкиваются с так называемыми «черными ящиками». Это похоже на фокус — вы нажимаете на кнопку, и что-то происходит, но вы понятия не имеете, почему. Без четкого понимания того, как все работает, пользователям еще сложнее разобраться во всей той информации, которая на них выливается.

Противоположность «черного ящика» — «прозрачный ящик». Представьте себе интерфейс, подобный хорошему другу — он всегда открыто рассказывает вам, что происходит.

Ключевой элемент — обратная связь. Когда вы совершаете какое-либо действие, система должна дать вам четкий ответ. Этот ответ должен быть мгновенным, понятным и соответствующим ситуации. Вот 3 основных способа:

• Посмотрите! — Визуальная обратная связь — например, кнопка меняет цвет, когда вы на нее нажимаете, или рядом с полем появляется зеленая иконка, если информация введена правильно. 👀

• Послушайте! — Иногда на помощь пользователям приходят звуки, например, звон колокольчика как сигнал успешного выполнения задачи или гудок, если человек что-то напутал. 👂

• Прочитайте! — Четкие сообщения — наше всё. Вместо того чтобы просто показать зеленую галочку, напишите: «Ваш файл успешно загружен». 📖

Если обратная связь будет продуманной и достаточной, вашим пользователям не придется задаваться вопросом, всё ли они сделали правильно. Такая уверенность делает опыт более комфортным и приятным.

Закон Миллера: рабочая память

Наш мозг подобен рюкзаку 🎒— он может вместить ограниченный объем данных. Согласно закону Миллера мы способны удержать в нашей краткосрочной памяти в среднем 7±2 элементов. И это правило играет огромную роль в дизайне интерфейсов.

Если опций слишком много, это вызывает когнитивную перегрузку и негативные эмоции. Люди не могут запомнить все, что им нужно учесть, из-за чего процесс принятия решения превращается в непосильную задачу.

​​Закон Хика-Хаймана: время принятия решения

Представьте, что вы умираете от голода и решаете подкрепиться вкусным сэндвичем. Наконец-то подходит ваша очередь делать заказ, но вместо простого решения проблемы на вас обрушивается шквал вопросов:

«Какого размера должен быть сэндвич? Какой хлеб вы предпочитаете? Поджарить его или нет? Добавить сыр? Овощи? Какое мясо? Какой соус? Может быть, дополнительно положить бекон или авокадо? Возьмете печенье или напиток? Может, комбо? У вас есть карта постоянного покупателя? Хотите поужинать здесь или взять с собой? И как вы предпочитаете платить?» 😮‍💨

От такого количества вариантов вы впадаете в ступор 🤯. Вы пытаетесь сформулировать ответ, ощущая нетерпение людей в очереди позади вас.

Это яркий пример того, как работает закон Хика-Хаймана в реальной жизни. Когда мы сталкиваемся с широким выбором, нам требуется больше времени, чтобы принять решение.

Исходя из этой концепции, мы можем сделать вывод, что:

• Уменьшение сложности снижает когнитивную нагрузку.
• Логическая группировка элементов облегчают навигацию.
• Четкое представление важной информации позволяет минимизировать отвлекающие факторы.

Работа с когнитивной нагрузкой

Когнитивная нагрузка — это умственные усилия, необходимые для того, чтобы что-то сделать. Если мы хотим повысить эффективность дизайна, нам нужно ее снизить. Упростите интерфейс, удалите ненужные элементы и обеспечьте немедленную обратную связь.

В своей книге «Спокойные технологии» (Calm Technology) американский антрополог и дизайнер Эмбер Кейс формулирует ряд принципов, которые помогают плавно интегрировать цифровые продукты в повседневную жизнь пользователей, ненавязчиво предлагая им полезные функции и способствуя гармоничным отношениям между технологиями и людьми.

Принципы спокойных технологий

Создание эффективных интерфейсов требует понимания и применения основ спокойных технологий.

Эти принципы помогают разрабатывать системы, которые легко интегрируются в жизнь пользователей и не перегружают их.

• Четкая коммуникация позволяет избежать недопонимания. Интерфейс должен прямо сообщать о своем назначении и функциональности. Это касается как текста, так и графических элементов, например, иконок.

• Последовательность позволяет пользователям применять уже имеющиеся знания. Знакомые паттерны в лейауте, цветах и типографике помогают создать целостный и интуитивно понятный опыт взаимодействия.

• Убедитесь, что каждое действие сопровождается обратной связью. Она может варьироваться от простой анимации до подробных сообщений. Благодаря ей пользователи поймут, что их действия были обработаны должным образом.

• Минимизируйте когнитивную нагрузку: упростите процессы, уберите лишнюю информацию, выделите ключевые элементы, чтобы пользователи могли сосредоточиться на самом важном.

• Дизайн должен быть предсказуемым и интуитивно понятным. Выбирайте знакомые элементы и привычные для аудитории шаблоны, которые соответствуют ментальным моделям пользователей.

• Интерфейс должен быть гибким и эффективным. Удовлетворяйте потребности как новичков, так и опытных пользователей с помощью кастомизации и шорткатов.

Заключение

Как UX-дизайнеры, мы способны помочь пользователям сориентироваться в бескрайнем океане информации. Мы выступаем в роли гидов, упрощая сложные темы и выделяя наиболее важные детали. Людям приятнее взаимодействовать с продуктами, которые им понятны. Именно такой дизайн ставит пользователей на первое место, учитывает их возможности и делает технологии более доступными.