Не ставьте эффективность выше ожиданий пользователей

Одной из важнейших целей юзабилити является максимальное сокращение затрат на взаимодействие – то количество шагов, которое должен пройти пользователь, чтобы решить возникшую задачу. Однако, затраты на взаимодействие – это не только количество шагов, кликов, это ещё и умственные усилия. И когда пользователь уже привык к «неэффективному» взаимодействию, и это стало для него привычным, любые попытки оптимизировать этот процесс, могут привести к плачевным результатам. Попытки разобраться в непривычном приводят к ещё большим умственным усилиям.

Упрощенное уравнение: IC = P + M (затраты на взаимодействие = физические + умственные усилия). Не стоит уменьшать P на небольшую величину, если соответствующее M становится при этом намного больше.

1. Ожидания основаны на прошлом опыте

Люди часто выбирают путь минимальных усилий не потому, что они ленивы, а потому, что они пытаются быть эффективными и достичь своих многочисленных целей как можно быстрее и проще. Когда они думают или решают проблему, люди подсознательно сопоставляют текущую ситуацию с прошлым опытом, чтобы принять решения и выполнить действия. Если в похожих ситуациях определенное действие раньше часто было успешным, оно будет совершено снова, несмотря на множество других возможных альтернатив. (Эти другие альтернативы зачастую слишком слабы, чтобы победить наиболее практичный вариант.) Кроме того, предполагается, что результат этого действия в точности совпадет с результатами, достигнутыми в прошлом - прошлый опыт превращается в текущие ожидания.

Описанный подсознательный процесс происходит при помощи имплицитной памяти. Имплицитная память - это тип долговременной памяти, в котором прошлый опыт используется в качестве основы для действий без участия сознания. В сети пользователи полагаются на имплицитную память о каждом веб-сайте, с которым они когда-либо сталкивались. При совершении действий для выполнения задач, пользователи также зависят от процедурной памяти - раздел имплицитной памяти, связанный с выполнением действий. Когда задача часто отрабатывается, она становится частью процедурной памяти. Это похоже на тренировку мышцы. Поэтому тип процедурной памяти, посвященный движению, называется “мышечной памятью”. Наша процедурная память - это то, что позволяет нам легко завязывать шнурки, ездить на велосипеде, вводить PIN-код на веб-сайте или в банкомате. Мы можем выполнять эти задачи на автопилоте.

2. Практика ведет к совершенству

Если мы часто выполняли определённые действия, то это помогает нам справляться со сложными процессами без сознательных усилий. Повторяя действия – в идеале каждый раз одним и тем же способом – мы учимся и сохраняем это действие в своей процедурной памяти. Множество случаев попадания в одну и ту же ситуацию, требующую определенного действия (или набора действий), и получения одного и того же результата способствуют усилению паттерна и закреплению его в нашей памяти.

Практика - это также то, как мы узнаем информацию и сохраняем ее в нашей эксплицитной памяти, к которой мы обращаемся сознательно. То, сколько фрагмент информации использовался в прошлом, определяет его активацию в будущем.

В цифровом мире пользователи применяют определенные паттерны. Поэтому мы настоятельно рекомендуем дизайнерам при создании интерфейса следовать установленным стандартам. Закон Якоба гласит, что пользователи проводят большую часть своего времени на других сайтах. Там они практикуются в установлении местоположения элементов:

• использовании поля поиска,
• отметке чекбоксов для фильтрации списков,
• вводе и отправке данных в формах, и так далее.

Попадая на ваш сайт, они ожидают, что он будет работать так же, как и другие - любое небольшое отклонение от привычной нормы вырывает их из режима автопилота и заставляет думать и пытаться найти действие, соответствующее новой ситуации. Это плохо! Мы хотим, чтобы пользователи оставались в режиме автопилота и не прилагали дополнительных умственных усилий при взаимодействии с сайтом.

Рассмотрим действие по обновлению настроек профиля для системы: стандартная процедура для выполнения этой задачи - перейти к какой-либо форме, просмотреть все ее элементы и выбрать желаемый параметр, а затем сохранить и применить новые настройки. Этот набор действий, вероятно, использовался несколько раз с каждой системой, в которой существует профиль. Имея в виду этот стандартный порядок действий, давайте теперь рассмотрим следующую форму настроек электронной почты с сайта Nextdoor.com:

Чего не хватает в этой довольно стандартной форме? Здесь нет кнопки “Сохранить”! Читатели, разбирающиеся в компьютерах, могут понять, что форма, сохраняет любые изменения, как только они внесены. Это повышает эффективность, так как не нужно нажимать кнопку для сохранения. Но большинство пользователей не настолько подкованы в этой теме. И даже самые подкованные из нас больше привыкли к  кнопкам “Сохранить” или “Отправить” в конце формы. Вот прекрасный пример того, как даже малейшее отклонение от стандарта вызывает путаницу и увеличивает когнитивную нагрузку. Удалив кнопку “Сохранить”, дизайнеры вывели пользователей из режима автопилота, так как задача больше не может быть выполнена согласно плану. Вместо того, чтобы нажать кнопку “Сохранить” и двигаться дальше, пользователи теперь должны тратить время, просматривая страницу в поисках отсутствующей кнопки и пытаясь связать эту новую ситуацию с любым другим подобным прошлым опытом, чтобы определить, какие действия предпринять дальше. Сокращение количества шагов не всегда приводит к уменьшению затрат на взаимодействие, поскольку пользователям приходится тратить когнитивные усилия на то, чтобы найти новый способ работы с этим менее распространенным паттерном.

3. Учитывайте ментальные модели

Отсутствие функции сохранения изменений в форме не только не соответствует паттерну взаимодействия для большинства форм, но и противоречит стандартной ментальной модели того, как цифровые системы хранят информацию. За годы взаимодействия с технологиями большинство пользователей усвоили, что им надо явно указать системе сохранить свою работу, иначе они рискуют потерять все сделанное с момента последнего сохранения. При этом правда и то, что люди часто забывают о сохранении документов (и автосохранение - отличная функция, которая предотвращает долгие часы уныния и повторения работы). Тем не менее, автосохранение не должно заменять сохранение: они могут сосуществовать. В случае с формами большинство пользователей предполагают, что на самом деле ничего не изменится, пока не будет нажата кнопка “Сохранить” либо “Применить”, а выход из формы приведет к отмене любых изменений, как если бы они нажали кнопку “Отмена”.

4. Для пользователя важно контролировать процесс взаимодействия

Как и в случае с человеком, сидящим на заднем сиденье автомобиля и указывающим водителю, как рулить, пользователи хотят контролировать ситуацию. Ощущение контроля может возникнуть только тогда, когда система четко сообщает пользователю, каково состояние системы и как управлять интерфейсом, чтобы его изменить. Пользователи должны постоянно быть в курсе текущего состояния системы (одна из 10 эвристик юзабилити). Для пользователей увидеть - значит поверить: визуальная обратная связь должна отображаться для каждого процесса, выполняемого системой. Каждое действие, от отображения скрытого контента до сообщения о ходе выполнения в период ожидания, должно быть четко отображено, чтобы пользователь мог понять, что происходит.

Удаление кнопки “Сохранить” снижает контроль пользователей над интерфейсом. Внезапно, веб-сайт становится автономной структурой, которая самостоятельно решает, что, когда и как делать. Чтобы вернуть управление пользователю, система должна показать, что она действует не по собственной инициативе, а реагирует на действия, инициированные пользователем. В примере с NextDoor помимо автосохранения в фоновом режиме на странице должна отображаться визуальная обратная связь, чтобы сообщить пользователю, что новые настройки были сохранены по мере внесения изменений.

5. Помогите пользователям стать мастерами

Хотя при проектировании важно учитывать привычки и ментальные модели пользователей, это вовсе не значит, что никогда нельзя вносить ничего нового. Стандарты дизайна не предназначены для подавления творчества. Наоборот, они призваны помочь пользователям сократить время и усилия, необходимые для выполнения задачи. Зачем тратить ментальную энергию людей на второстепенные элементы пользовательского интерфейса? Если возможен новый, более эффективный способ выполнения действия, непременно попробуйте его! Но не оставляйте пользователей в неведении - помогите им изучить новый паттерн, понимайте их ожидания и четко транслируйте важную для них информацию. Они почувствуют себя уверенно только тогда, когда смогут понять, что им нужно делать, чтобы выполнить поставленную задачу и продвинуться дальше. Наша цель должна заключаться в том, чтобы сохранить спокойствие и уверенность пользователей при взаимодействии с нашим сайтом или приложением.