Основы поиска в интранете

‍Резюме: Хорошо продуманный поиск в интрасети может стать для сотрудников самым быстрым и простым способом найти информацию, необходимую для продуктивной работы.

Исследователи NN/g провели тестирование юзабилити и полевые исследования интрасетей в 15 различных организациях по всему миру. В результате была выявлена одна и та же повторяющаяся проблема: во многих компаниях поиск в интрасети был недостаточно эффективным.

Во время интервью один из членов интранет-команды сказал: «Поиск в интрасети очень важен для наших сотрудников, и многие из них предпочитают им пользоваться. Из-за этого нам следует сделать так, чтобы он работал правильно. Когда люди разочаровываются в поиске, маловероятно, что они снова будут прибегать к нему или вообще пользоваться интранетом». В этой статье мы опишем области проектирования и процессы, на которые следует обратить внимание с целью улучшения возможностей поиска в интрасети для сотрудников.

Большие ожидания, но низкая уверенность в поиске в интрасети

Первоначально ожидания сотрудников от поиска в интрасети были достаточно высокими. Они думали, что поиск во внутренней сети будет работать подобно Google, и неоднократно в нем разочаровывались. Участники искали информацию, возлагая большие надежды на результаты поиска в интранете, но в конечном итоге не получали того, что им было нужны. Отсутствие успеха подорвало доверие и привело к тому, что сотрудники вообще перестали пользоваться поиском, так как считали, что он не работает. Как правило, они обращались к навигации, чтобы найти то, что им нужно, а это требовало гораздо больше времени для выполнения рабочих задач.

Методы проектирования для улучшения поиска в интрасети

1. Используйте окно поиска, а не иконку лупы. Разместите его в правом верхнем углу главного меню. Мы заметили, что иконка лупы часто использовалась как в десктопной, так и в мобильной версиях интрасети, что ухудшало функциональность поиска. Такой дизайн делал поиск менее заметным и вынуждал пользователей нажимать на иконку лупы, чтобы появилось окно поиска. Далее пользователям нужно было кликнуть еще раз, чтобы установить курсор в поле ввода и начать печатать ключевые слова. Наличие открытой панели поиска, которая привычно расположена в правом верхнем углу интрасети (или в самом верху в мобильной версии), информирует пользователей о том, что поиск доступен и ускоряет выполнение задачи. Это также согласуется с тем, с чем сотрудники сталкивались раньше на тысячах других сайтах.
2. Используйте единое окно для поиска контента, людей и инструментов. В некоторых организациях было несколько окон поиска, разбросанных по всей интрасети. Это вызвало путаницу у сотрудников, поскольку некоторые окна были предназначены для поиска контента, а другие — для поиска людей, или они находились в определенном разделе интрасети. Следует избегать введения нескольких опций поиска в интрасети; необходимо использовать одно простое окно поиска и работать над индексацией всего контента, людей и инструментов. Множественный фрагментированный поиск редко приводит к улучшению функции поиска в интрасети. На самом деле, во многих случаях, которые мы наблюдали, это только ухудшало ситуацию. (В 2003 году мы рекомендовали разделить поиск сотрудников и поиск контента. Это один из редких случаев, когда рекомендации в отношении юзабилити со временем меняются из-за усовершенствования технологий и моделей использования. Как уже отмечалось, теперь для интрасети мы рекомендуем единый поиск).
3. Для поля поиска следует тщательно продумать текст-заполнитель. Мы часто получаем вопросы о том, следует ли включать его в поле поиска. Текст-заполнитель внутри поля поиска полезен, при этом он должен быть достаточно тонким, чтобы не выглядеть так, как будто поле поиска уже предварительно заполнено текстом. Текст-заполнитель должен оставаться в поле, когда пользователи наводят на него курсор, и только когда человек начинает вводить ключевое слово, он должен исчезать. Если пользователи удаляют ключевое слово, текст-заполнитель должен сразу появиться снова.

4. Используйте поисковые подсказки с опережением ввода, которые являются автоматическими и ненавязчивыми. Сотрудники хотели находить нужную информацию как можно быстрее. Когда поисковое предположение появлялось автоматически и было релевантным, пользователи нажимали на него. Однако предлагаемые результаты поиска не всегда хорошо сочетаются с естественной склонностью пользователей к нажатию Enter для выполнения поиска. Например, когда предположения поиска загружались медленно и появлялись одновременно с нажатием пользователем Enter, если верхнее предположение в списке было выбрано по умолчанию, пользователь случайно запускал поиск по этому термину, а не по ключевому слову, которое он вводил в поле поиска. Предоставьте пользователям возможность выбирать предположение, соответствующее их намерению, и всегда сохранять возможность поиска по исходному ключевому слову, которое они ввели в поле. Проверьте время предполагаемого поиска, наблюдая за взаимодействием сотрудников с ним; если он будет слишком медленным, это ухудшит их опыт поиска в интрасети.

5. Страница поиска в интрасети должна быть аккуратной и не выглядеть перегруженной. Разделяйте результаты поиска по типу контента, информации о людях и ссылкам на инструменты цифрового рабочего места. Упрощение результатов поиска в интрасети является ключом к созданию лаконичной страницы. Разделы с результатами поиска по людям и инструментам должны располагаться в отдельных столбцах. Для отображения результатов по людям укажите имя сотрудника, его фотографию, должность, местоположение, адрес электронной почты и номер телефона со ссылкой на его полный профиль. В идеале информация о людях должна поступать из центрального каталога, который часто обновляется. Если это невозможно, убедитесь, что сотрудники обновляют информацию в своем профиле. Для отображения результатов поиска по инструментам или результатов с внешнего сайта укажите название инструмента или сайта, его краткое описание и ссылку на подробные сведения. Контент на страницах результатов поиска в интрасети должен ранжироваться по релевантности и актуальности, поскольку последние результаты часто заслуживают большего доверия. Следите за тем, чтобы у HTML-страницы всегда был самый высокий приоритет. Выше любых PDF-файлов, документов Word, презентаций или электронных таблиц. Для политик или документов,  которые не содержат сопровождающие HTML-страницы, рассмотрите возможность создания страниц шлюза HTML, которые обобщают основные моменты и предоставляют ссылку для доступа или загрузки полного документа. Таким образом, ваш опыт поиска в интрасети может индексировать страницу HTML-шлюза, вместо того, чтобы направлять пользователей напрямую к раздражающему PDF-файлу или презентации. Еще одним полезным элементом дизайна, который следует включить, являются иконки рядом с результатами поиска в интрасети. Они позволят визуально разделить PDF-файлы и документы от HTML-страниц интрасети. Иконки помогут сотрудникам быстро сканировать результаты, чтобы увидеть, какие из них являются релевантными. Они также позволят установить правильные ожидания пользователей и предотвратить нежелательные сюрпризы, например, всплывающее PDF-окно.

6. Все страницы интрасети должны иметь согласованные метаданные, включая заголовки страниц, метаописания и метатеги. Мы наблюдали несколько случаев использования бессмысленных метаданных, или, другими словами, страниц с результатами поиска, которые содержали небольшое количество небрежных метаданных, включая расплывчатые, повторяющиеся или бессвязные заголовки страниц, а также метаописания, которые никак не помогали сотрудникам отличить одну страницу от другой. Мы обнаружили, что к этой тенденции привело отсутствие процедуры добавления метаданных и присвоения названия документам и страницам интрасети. Часто контент-менеджеры даже не знали, что им нужно добавить метаданные или то, как и где это сделать. Убедитесь, что ваши создатели контента и менеджеры знают, как писать и вводить метаданные, а также почему это важно. Четкие описательные метаданные, соответствующие ментальным моделям сотрудников, помогут им быстро находить нужную информацию или страницы в результатах поиска. Без этого им придется гадать или тратить время на попытки найти то, что им нужно путем проб и ошибок. Поиск в интрасети хорош настолько, насколько хорош контент, стоящий за ним, поэтому не следует забывать об этом основополагающем элементе дизайна. Еще одна причина обратить внимание на метаданные — современная зависимость от вкладок браузера: как правило, у сотрудников одновременно открыто много разных вкладок. Четко написанные заголовки страниц помогают людям быстро понять, какие из многочисленных вкладок имеют отношение к их текущим потребностям.
7. Даты, размещенные вместе с результатами поиска помогают сотрудникам оценить актуальность и достоверность информации. Многие из участников нашего исследования проверяли либо дату публикации, либо дату последнего обновления информации, чтобы понять, насколько она актуальна. Когда одна участница искала обучение для нового сотрудника, она использовала ключевую фразу «обучение новых сотрудников». Проанализировав первые два результата, она сказала: «Это было год назад, и, вероятно, уже неактуально». Указание того, что документ был создан год или два назад, удерживает людей от выбора этого результата поиска. Ожидание свежего и надежного контента подтверждает важность аудита и удаления устаревших данных интрасети в рамках процессов управления контентом. Количество контента во внутренней сети напрямую влияет на качество поиска. Лучшие интранет-сети часто имеют строгий процесс отмены публикации и устанавливают необходимые правила для удаления контента. Это помогает улучшить поиск и избежать переполнения результатов поиска старым контентом. Такие типы публикаций, как объявления, могут автоматически удаляться через 30 дней, а некоторые неважные сообщения и статьи — через год.
8. Сортировка и фильтрация должны быть релевантными и сужать диапазон результатов поиска должным образом. В интрасети фильтры следует располагать в левой части страницы результатов поиска. Они должны отображаться по умолчанию в развернутом виде и предусматривать наличие чекбоксов для поддержки функции множественного выбора. Простой раскрывающийся список для сортировки страницы следует размещать в правом верхнем углу страницы результатов поиска. Наиболее полезными для сотрудников в нашем исследовании были фильтры по типу контента (веб-страница, статья, видео, PDF, форма, политика, обучение, приложение), дате публикации, соответствующему отделу и местонахождению для организаций с несколькими филиалами. В некоторых случаях фильтры были динамическими — они менялись в зависимости от искомого контента. Простые варианты сортировки по критерию новизны работали лучше всего.

9. Добавляйте или закрепляйте релевантные результаты в верхней части страниц результатов поиска. Закрепленные результаты гарантируют, что наиболее подходящий контент будет отображаться в верхней части результатов поиска. Это будет зависеть от набора предопределенных ключевых слов или критериев. Мы заметили, что слова, которые сотрудники использовали в своих запросах, часто не совпадали со словами, используемыми в интранете для описания одних и тех же тем. Если сотрудники не использовали ту же формулировку, что и в интранете, часто они не могли найти правильные результаты. Пользователям приходилось много думать, чтобы вспомнить правильное ключевое слово для поиска с целью найти то, что им нужно. Они запоминали термины, которые работали в прошлом, или чрезмерно полагались на сохраненные страницы и закладки, чтобы не прибегать к поиску. Один пользователь сказал: «Вот почему я так зависим от закладок. У меня уходит слишком много времени на поиск под другим названием, которое не соответствует тому, которое я запомнил». Закрепленные результаты помогают пользователям находить нужный контент в верхней части страницы результатов, даже если в них не используются точно такие же ключевые слова, как в интрасети. Стремитесь понять намерения людей с помощью определенных ключевых слов, чтобы управлять тем, что отображается в закрепленных результатах. Например, когда сотрудник искал во внутренней сети «детский сад», он получил два результата, а ссылка на внешний сайт пособий (где он в конечном итоге оказался) была закреплена на верхней части страницы. Он сказал: «Это очень полезно, здесь есть поле с надписью «Пособия по уходу за ребенком». В другом примере менеджер контента интрасети изменила результаты в системе управления контентом для поискового запроса «кредитная карта», чтобы добиться получения лучших результатов. Она сказала: «Это один из примеров, когда мы хотим применить закрепленный результат. По этому запросу найдено 5000 результатов, поэтому мы надеялись, что добавление избранной ссылки сверху поможет сузить для людей результаты поиска». Для некоторых поисковых запросов, таких как «политика управления персоналом», результаты могут быть закреплены в зависимости от местоположения пользователя, поскольку эта информация может отличаться по филиалам.
10. Поисковые предположения помогают пользователям быстро исправить орфографические ошибки. Опечатки и неполные условия поиска являются обычным явлением. Очень важно, чтобы поиск в интрасети помогал в этом направлении в максимально возможной степени. Например, сотрудница неправильно написала фразу «бизнес-класс», когда искала правила своей организации в отношении командировочных расходов. Она не получила никаких результатов из-за опечатки и никаких альтернативных предположений (например, Ваш поиск по запросу «бюизнес-класс» не дал результатов. Показаны результаты по запросу «бизнес-класс»). В конце концов она вообще отказалась от поиска, так как даже не заметила опечатку. Соответствующие результаты должны отображаться для распространенных опечаток, но также предлагать варианты «Вы имели в виду», когда намерения пользователей не полностью ясны. Всегда позволяйте пользователям вернуться к исходному ключевому слову, если поисковое предположение оказалось неверным. Добавьте поддержку синонимов (например, «внутренняя структура» и «организационная структура»), альтернативных вариантов написания («забота о детях» и «уход за детьми») и терминов, которые могут иметь несколько значений, таких как страхование («медицинское страхование» и «страхование бизнеса»). Используйте аналитику и журналы поиска, чтобы лучше понять, какие распространенные опечатки допускают пользователи и как лучше отобразить соответствующие результаты в таких случаях. В одном положительном примере сотрудник по ошибке искал “Yammar” вместо “Yammer”. Интранет рекомендовал альтернативное ключевое слово, которое выбрал сотрудник. Предположения и ссылки на правильные термины помогают пользователям быстро исправить ошибки.
11. Используйте нумерацию страниц для отображения дополнительных результатов вместо бесконечной прокрутки и отложенной загрузки на страницах результатов поиска в интрасети. Не следует заставлять пользователей постоянно нажимать кнопку «Дополнительно» с целью отображения дополнительных результатов. Эти методы будут напрасной тратой времени сотрудников и заставят их думать, когда же закончатся результаты. Используйте простую и понятную нумерацию страниц на страницах результатов поиска. Это гораздо более доступно и позволяет пользователю все держать под контролем. Когда у них есть ограниченные, но релевантные результаты, легче определить, действительно ли то, что они ищут, находится на странице или им нужно перейти к следующей странице результатов.

Практические рекомендации для улучшения поиска в интрасети

Обеспечение получения релевантных результатов является постоянной проблемой для каждой интрасети. Хороший поиск начинается с отличного контента, который добавляется, когда он нужен, удаляется, когда в нем нет необходимости, и активно обновляется при внесении изменений. Логически организованный контент в информационной архитектуре сайта (и меню), связанный с релевантными страницами и сопровождаемый надежными и точными метаданными, обеспечит успех вашего поиска.

• Регулярно проводите юзабилити-тестирование поиска в интранете, чтобы понять, почему он не работает. Свяжитесь с коллегами по видеосвязи с включенным показом экрана, чтобы они могли объяснить, почему поиск не оправдывает ожиданий. Соедините эти качественные данные с анализом журналов поиска и аналитикой, чтобы получить четкое представление о том, что, где и когда идет не так.
• Сравните 100 самых популярных ключевых слов и просмотрите термины, которые не дали результатов. Этот анализ поможет вам выделить области контента, над которыми нужно поработать. Определенное ключевое слово без результатов может сигнализировать о необходимости улучшения контента.
• Добавьте ссылку на форму обратной связи на странице результатов поиска в вашей интрасети, чтобы сотрудники могли сообщить о том, что не удалось сделать в данный момент. Анализируйте сообщения пользователей через форму обратной связи, и создавайте ежемесячный отчет, отслеживающий релевантность результатов. В форме обратной связи спросите пользователей, что они пытались найти и какие именно слова они вводили. Это обеспечит понимание того, как улучшить поиск. Например, одна команда получила отзыв: «Я ищу коллегу по номеру и не могу его найти», что в конечном итоге привело к возможности поиска по идентификационному номеру сотрудника.
• Сообщите работникам, когда и как был обновлен или улучшен поиск. Например, в одной организации член команды интрасети сказал: «Раньше люди вообще не обращались к поиску, потому что он не работал. Сейчас люди его используют и обнаруживают, что с его помощью можно быстро найти ответ». Пользователь из той же организации сказал: «Из-за моего прошлого опыта использования поиска я даже не заморачиваюсь с ним. Но в последнее время у меня получалось найти то, что мне нужно, так что, возможно, были внесены какие-то изменения». Организация использовала уведомления по электронной почте, актуальные баннеры и размещала новости на главной странице интрасети, чтобы привлечь внимание к тому, что в поиск были внесены изменения.

Заключение

Структура поиска в интрасети и процессы, лежащие в его основе, тесно связаны между собой. У вас могут быть все нужные элементы дизайна, но если процессы создания, управления и публикации контента не поддерживают дизайн, поиск в интрасети завершится ошибкой. И наоборот, если закулисные процессы налажены, но дизайн исключает важные элементы, поиск также не оправдает ожиданий. Если игнорировать проблемы с поиском, сотрудники откажутся от него (и от интрасети), а постепенное улучшение со временем укрепит уверенность, доверие и вовлеченность сотрудников.