Схемы обслуживания: что это и как работает

Дизайн услуг — это деятельность, направленная на планирование и организацию ресурсов бизнеса (людей, реквизитов и процессов). Цели дизайна услуг:

• прямое улучшение опыта сотрудников;
• косвенное улучшение качества обслуживания клиентов.

План обслуживания — это основной сравнительно-аналитический инструмент, используемый в процессе проектирования сервиса.

1. Что такое схема обслуживания? 

Определение: Схема обслуживания (план сервиса)  — это схема, визуализирующая отношения между следующими компонентами сервиса:

• Людьми;
• Реквизитом (физические или цифровые данные);
• Процессами.

Все вышеперечисленные компоненты в каждом конкретном цикле взаимодействия связаны с точками соприкосновения с клиентом. 

Можно считать, что схема обслуживания — вторая составляющая карты пути клиента. Подобно картам пути клиента, схема обслуживания играет важную роль в сложных сценариях, охватывающих множество предложений, связанных с услугами. Создание плана — это идеальный подход к многоканальному опыту, который включает несколько точек соприкосновения или требует многофункциональных усилий (то есть координации работы нескольких отделов).

Схема сервиса соответствует определенному пути клиента и конкретным целям пользователя, связанным с этим путешествием. Эти путешествия могут различаться по масштабу. Таким образом, для одной и той же службы у вас может быть несколько планов сервиса, в зависимости от того, сколько разных сценариев она может вместить. Например, в ресторанном бизнесе у вас могут быть отдельные схемы обслуживания для заказа еды на вынос и ужина в ресторане.

План сервиса всегда должен соответствовать следующим бизнес-целям:

• сокращению излишков рабочей силы;
• улучшению опыта сотрудников;
• объединению разрозненных процессов.

2. Преимущества схем обслуживания

Если вы, как компания, хотите получить полное представление о своих услугах, базовых ресурсах и процессах (видимых или невидимых для пользователя), то вам необходимо создать план обслуживания. Именно он делает сервис возможным. Сосредоточение внимания на этом более широком понимании (наряду с более типичными аспектами удобства использования и индивидуальным дизайном точки взаимодействия) обеспечивает стратегические преимущества для бизнеса. Рассмотрим эти преимущества:

• План обслуживания помогает предприятиям обнаруживать слабые места. 

Зачастую именно слабое звено в экосистеме компании формирует плохой пользовательский опыт. Нам не составит труда выявить слабое место в пользовательском интерфейсе, будь то плохой дизайн или неработающая кнопка, однако обнаружить основную причину системной проблемы (например, поврежденные данные или длительное время ожидания) намного сложнее. С помощью плана сервиса можно обнаружить любые недостатки в фундаменте бизнеса, понять общую картину и составить карту зависимостей. 

• Схемы обслуживания помогают определить возможности для оптимизации. Визуализация взаимосвязей в схемах сервиса раскрывает потенциальные улучшения и способы устранения избыточности. Например, информация, собранная на ранних этапах пути к покупке, может быть повторно использована позже, за кулисами. 

Такой подход имеет три положительных эффекта:

1. клиенты довольны, когда их узнают во второй раз — обслуживание кажется персональным, к тому же это экономит время и силы пользователя;
2. сотрудники не тратят свое время и усилия на сбор информации;
3. риск противоречивых данных отсутствует, если один и тот же вопрос не задается дважды.

• Трудно представить управление сложными сервисами без создания плана обслуживания, поскольку он объединяет усилия разных отделов. Часто успех отдела измеряется точкой взаимодействия с пользователем, которой он владеет. Однако пользователи взаимодействуют со множеством таких точек на протяжении одного пути и им не известно, какой отдел за какую из них отвечает. Если один из отделов достигает своей цели, то это совершенно не означает, что общие цели на уровне организации тоже достигнуты. Создание схем обслуживания позволяет компании фиксировать и отслеживать все процессы, происходящие внутри нее на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом. Таким образом компания видит общую картину, благодаря чему может обнаружить совпадения и зависимости, которые отделам трудно заметить собственными силами.

3. Ключевые элементы плана обслуживания

План обслуживания имеет разные визуальные формы, некоторые из них более графичны, чем другие. Независимо от визуальной формы и объема каждый такой план включает в себя 5 ключевых элементов:

1. Действия клиентов

Шаги, варианты выбора и действия, которые клиент выполняет во время взаимодействия с услугой для достижения определенной цели. Действия клиентов основаны на исследованиях или на карте пути клиента.

В проекте розничного продавца бытовой техники действия клиента включают: 

• посещение веб-сайта;
• посещение магазина;
• просмотр устройств;
• обсуждение вариантов и функций с продавцом;
• покупка устройства;
• получение уведомления о дате доставки;
• получение устройства.

2. Действия на главной сцене 

Действия, которые происходят непосредственно на глазах у заказчика. Это может быть результат следующих взаимодействий:

• Человек с человеком — подразумеваются шаги и действия, выполняемые контактным сотрудником (человеком, который взаимодействует с клиентом);
• Человек с компьютером — подразумевается взаимодействие клиента с технологией самообслуживания (мобильным приложением или банкоматом).

В примере с нашей компанией, занимающейся производством бытовой техники, деятельность на главной сцене напрямую связана с действиями покупателя: 

• работник магазина встречает и приветствует покупателей;
• помощник в чате на веб-сайте консультирует их по поводу наличия определенных функций у конкретных устройств; 
• партнер-трейдер связывается с покупателями, чтобы запланировать доставку.

Обратите внимание, что не всегда существует параллельное предварительное действие для каждой точки взаимодействия с клиентом. Клиент может напрямую взаимодействовать со службой, не сталкиваясь с актером на переднем плане, как в случае с доставкой устройства в нашем примере плана обслуживания. Каждый раз, когда клиент взаимодействует с услугой (через сотрудника или через технологию), наступает момент истины. В эти моменты истины клиенты оценивают качество продукта и принимают решения относительно будущих покупок.

3. Действия за кулисами

Действия за кулисами — это шаги и действия, происходящие за кулисами и служащие для поддержания происходящего на сцене. Эти действия могут осуществляться следующими лицами:

• Закулисным сотрудником (к примеру, поваром на кухне);
• Сотрудником на переднем плане, делающего что-то невидимое для покупателя (к примеру, официант вводит заказ в систему отображения на кухне).

В нашем примере компании-производителя бытовой техники происходят многочисленные закулисные действия: 

• сотрудник склада вводит и обновляет инвентарные номера в программном обеспечении точки продажи;
• работник отгрузки проверяет состояние и качество товара; 
• помощник по чату связывается с заводом для подтверждения сроков поставки;
• сотрудники поддерживают и обновляют веб-сайт компании;
• маркетинговая команда создает рекламные материалы.

4. Процессы

Внутренние шаги и взаимодействия, которые поддерживают сотрудников в предоставлении услуг.

Данный элемент включает в себя процессы, без которых все вышеперечисленное будет невозможно. Процессы для компании по производству бытовой техники включают:

• проверку кредитной карты;
• ценообразование;
• доставку устройств в магазин с завода;
• написание тестов качества и так далее.

В плане обслуживания ключевые элементы организованы в кластеры с разделяющими их линиями. Есть три основные линии:

1. Линия взаимодействия отображает прямое взаимодействие между заказчиком и организацией.
2. Линия видимости отделяет все действия по обслуживанию, которые видны клиенту, от тех, которые не видны. Все, что находится на главной сцене (видимое), отображается над этой линией, а все, что находится за кулисами (невидимое), отображается ниже этой линии.
3. Линия внутреннего взаимодействия отделяет контактных сотрудников от тех, кто напрямую не поддерживает взаимодействие с клиентами / пользователями.

5. Данные

Последний уровень плана обслуживания — это данные, состоящие из реквизитов и мест, с которыми может взаимодействовать любой из участников плана обслуживания. Эти данные могут быть задействованы в процессах и действиях как на главной сцене, так и за кулисами.

В нашем примере с компанией-производителем бытовых приборов данные включают в себя:

• сами устройства;
• вывески;
• физические магазины; 
• веб-сайты;
• обучающие видеоролики; 
• почтовые ящики.

4. Дополнительные элементы плана сервиса

План сервиса можно адаптировать к контексту и бизнес-целям путем введения дополнительных элементов по мере необходимости:

• Стрелки

Стрелки — ключевой элемент плана сервиса. Они демонстрируют отношения и, что более важно, зависимости между каждым шагом. Одиночная стрелка указывает на линейный односторонний обмен, а двойная стрелка указывает на необходимость согласия и взаимозависимости.

• Время

Если время является основной переменной в вашем сервисе, то в плане сервиса должна быть представлена предполагаемая продолжительность каждого действия клиента.

• Правила или политика

Любая политика или правила, которые диктуют, как завершается процесс (правила в отношении пищевых продуктов, политики безопасности и т. д.) могут быть добавлены в ваш план. Эта информация позволит нам понять, что можно, а что нельзя изменить в процессе оптимизации.

• Эмоции

Подобно тому, как эмоции пользователя представлены на карте пути клиента, эмоции сотрудников могут быть представлены в плане обслуживания. В приведенном ниже примере эмоции показаны через зеленые и красные эмодзи. Где сотрудники разочарованы? Где сотрудники счастливы и мотивированы? Если у вас уже есть некоторые качественные данные о проблемах (возможно, полученные в результате внутренних опросов или других методов), вы можете использовать их в схеме обслуживания, чтобы сфокусировать процесс проектирования и легче находить болевые точки.

• Метрики

Любая метрика успеха, которая может предоставить контекст для вашего плана, является преимуществом, особенно если целью плана является поддержка предлагаемых решений. Примером может служить время, затраченное на различные процессы, или финансовые затраты, связанные с ними. Эти цифры помогут бизнесу определить, где время или деньги тратятся впустую из-за недопонимания или неэффективности.

Заключение

Схема обслуживания играет чрезвычайно важную роль при оптимизации взаимодействия бизнеса и пользователя. Этого можно достигнуть с помощью следующих функций:

• дополняют карты пути клиента;

• помогают организациям увидеть общую картину того, как услуга реализуется компанией и используется клиентами;
• определяют зависимости между процессами, ориентированными на сотрудников, и процессами, ориентированными на клиентов, в одной и той же визуализации;
• играют важную роль в выявлении болевых точек;
• Помогают определить возможности для оптимизации сложных взаимодействий;
• экономят деньги организации и улучшают опыт взаимодействия клиентов.