Существует ли формула восторга?

‍Восторг — это слово, которое используют для описания приятных моментов взаимодействия с цифровыми и оффлайн-продуктами. Также “восторг” применяют, говоря о микро-взаимодействиях, которые делают опыт использования чуть более приятным.

Мы изучили, что другие говорили на эту тему, чтобы ответить на вопрос: "Существует ли формула восторга?".

1. Наше путешествие к "Восторгу"

В своей статье "Some things can’t be wireframed", опубликованной в журнале Intercom, Де Трейнор восхищенно рассказывает о дизайне. Он говорит о том, что вайфреймы (наброски структуры дизайна) на самом деле препятствуют эмоциональному дизайну и подходят только для разработки иерархии и структуры.

Одним из примеров, который он приводит, является Keezy — простое, но восхитительное приложение для iPhone, с помощью которого можно создавать мелодии, а также с ним весело и интересно взаимодействовать. Но если бы дизайнер использовал вайфреймы для разработки Keezy, приложение, возможно, не было бы таким веселым в результате.

В конце статьи говорится, что в UX-дизайне проектирование с целью вызвать восторг — сложное, рискованное и непростое занятие, у которого не существует никаких выявленных хитростей.

2. Восторг — просто модное слово?

Почему нас вообще должна волновать эта штука под названием восторг? Может восторг — это просто бессмысленное модное словечко? Неужели нам действительно нужно беспокоиться о "восхищении" наших клиентов? Разве недостаточно быть простым, удобным и полезным?

Нет сомнений в том, что "восторг" стал чрезмерно употребляемым термином, но восторг — это волшебство, которое заставляет пользователей влюбляться в ваш продукт, поэтому его нельзя не замечать.

3. Восторг — это еще не все

Но прежде чем мы сможем добавить удовольствия, нам необходимо правильно сформулировать основы и базу нашей продукции.

Ааррон Уолтер из Mailchimp пишет об иерархии потребностей пользователя в своей книге "Дизайн для эмоций". Она напоминает иерархию потребностей Маслоу, но вместо того, чтобы описывать наши потребности как людей (физиологические, потребность в безопасности, социальные и т.д.), он описывает наши потребности как пользователей.

Итак, какими должны быть цифровые продукты, чтобы удовлетворять потребности пользователей:

• функциональными — они должны работать  для того, чтобы решить проблему;
• надежными — они должны быть готовы к работе в любое время;
• удобными в использовании — простыми в обучении, в использовании и легко запоминающимися;
• доставлять удовольствие — вот здесь и кроется восторг.

Маслоу отметил, что мы не сможем удовлетворить потребности более высоких уровней, пока не удовлетворим потребности нижележащих уровней. Это относится и к продуктам. Когда речь заходит о том, что сайт (или приложение) должен вызывать восторг, в первую очередь удостоверьтесь, что он удовлетворяет основные потребности пользователей, а именно — функциональность, надежность и удобство в использовании.

4. Минимально восхитительный продукт

Восторг — это не то, о чем мы можем просто вспомнить и добавить в конце. Он должен быть заложен с самого начала.

Мы много слышим о минимально жизнеспособном продукте, но я думаю, что разговор должен вестись о минимально восхитительном продукте. Жизнеспособность важна, но если мы собираемся продавать что-то, что не является восхитительным, никто не будет им заинтересован.

К счастью, есть много способов добавить восторга в наши продукты, даже если мы находимся только на стадии планирования.

Восторг от внешнего вида

Такой восторг полезен для привлечения новых клиентов. Восторг от внешнего вида продукта обеспечивает его пристальным вниманием, производя сильное первое впечатление на пользователя и, тем самым, делая наш продукт более запоминающимся. 

Достичь такого восторга довольно легко, используя способы, приведенные ниже. Рассмотрим их:

1. Красивые пользовательские интерфейсы

Качественный и красивый пользовательский интерфейс является не только очевидным способом добавить восторг, но и оказывает огромное влияние на повышение воспринимаемой ценности продукта. Последний редизайн Airbnb — очевидное доказательство этому.

2. Микрокопия

Великолепная микрокопия, например, этикетка на поле формы или содержательный кусок учебного текста, может помочь пользователю в его путешествии. Это может помочь разрушить барьеры, которые существуют между человеком и компьютером. Mailchimp является прекрасным примером приложения, которое использовало микрокопии с умом и юмором.

3. Анимация

Добавить чувство восторга могут захватывающие анимации, подобные тем, которые используются для создания эффектов параллакс-прокрутки.

Анимации и прокрутки с параллакс-эффектом процветают с тех пор, как они впервые появились несколько лет назад, как показано на этом сайте маркетинга для мобильного приложения Campaign Monitor, Monitor. Методика используется здесь с большим успехом в качестве образовательного инструмента. Она учит тому, как работает приложение, прежде чем скачать его.

4. Тактильные переходы и взаимодействия

Приложение Keezy для создания мелодий, рассматриваемое ранее, является отличным примером того, как можно добавить восторг с помощью тщательно продуманных переходов.

5. Звук

Звук является спорным примером, но если он сделан хорошо, то добавляет восторга в продукт.

Например, приложение Wunderlist To-Do воспроизводит звук колокольчика, когда вы галочкой  отмечаете завершенное  задание, что немного улучшает ощущение от достижения поставленной цели.

Эти примеры показывают, что восторг от внешнего вида может быть очень эффективным, но проблема в том, что фактор новизны быстро исчезает с течением времени. То, что вчера было новым и захватывающим, становится обычным сегодня.

Кажется, что нужно перейти на более глубокий уровень, чтобы по-настоящему радовать вашего пользователя в долгосрочной перспективе.

Глубокий UX восторг и состояние потока

В то время как примеры восторга от внешнего вида интуитивны и легко заметны, глубокий восторг часто бывает полной противоположностью.

Глубокий восторг основан на двух принципах:

• Отличный пользовательский опыт часто заключается в невидимости, что означает “уйти с пути пользователя”. Всем известно, что продукты, которые "просто работают" без каких-либо затруднений, могут быть чрезвычайно восхитительными;
• Глубокий восторг также заключается в том, чтобы ввести пользователя в состояние потока, с целью достичь чувства полного погружения в то, что он делает, где все остальное не имеет значения.

С точки зрения UX, если мы создаем продукты, которые полностью лишены затруднений и поощряем пользователей входить в состояние потока — мы делаем пользователей счастливыми, продуктивными  и достигающими более глубокого уровня удовольствия.

Отличным примером потока, действующего в цифровом продукте, является iA Writer — простое приложение для письма, без каких-либо сложностей, которые есть у таких инструментов, как Microsoft Word. Это работает следующим образом: вместо того, чтобы отвлекаться на программное обеспечение — вы погружаетесь в письмо, забывая даже о том, что используете приложение, благодаря чему переходите в состояние потока.

Поток способствует более продолжительному удовольствию. Что, в конечном счете, означает более преданных пользователей.

Уменьшите боль

Поддержание пользователей в потоке — это сведение к минимуму болевых точек, разочарования и беспокойства, которые пользователи могут испытывать на протяжении всего путешествия.

Джайлз Колборн выдвинул идею о том, что необходимо сосредоточиться на этих болевых точках, с целью выявления моментов беспокойства, чтобы в дальнейшем использовать их в качестве возможности для создания удовольствия. Если эти болевые точки можно устранить без особых усилий, мы сможем порадовать наших клиентов, превзойдя их ожидания.

Например, момент страха, когда мы спотыкаемся о наши шнуры питания, быстро превращается в момент облегчения, и, в конце концов, восхищения, когда мы понимаем, что наши шнуры питания магнитные, а ноутбуки из-за этого не разбиваются о пол.

Различные уровни восторга

Мы не первые, кто задумался о том, что дизайн и восторг могут происходить на разных уровнях.

Дон Норман написал о 3-х уровнях дизайна в своей книге "Эмоциональный дизайн":

1. Висцеральный - от первоначального воздействия до внешнего вида.

2. Поведенческий - общий опыт использования продукта и то, как он работает.

3. Рефлексивный - как продукт заставляет вас чувствовать себя.

Мы уже коснулись первых двух, но что здесь особенно интересно, так это идея третьего уровня — рефлексивного. Речь идет вовсе не о продукте, а о том, что продукт вызывает у пользователя.

Дана Чиснелл также написала о 3-х уровнях дизайна и о Деконструкции восторга: 

1. Удовольствие

2. Поток

3. Значение

Опять же, обратим внимание на третий уровень. Значение относится к бренду компании и означает, что компания является аутентичной, а ее ценности соответствуют ценностям ее клиентов.

Глубокий восторг = Помочь пользователям надирать задницы.

Восторг вовсе не в вашем продукте, а на самом деле в вашем пользователе. Восторг заключается в том, как вы можете помочь им стать лучше в том, чего они пытаются достичь.

Сэмюэль Хулик подвел итог, сказав: "Люди не покупают продукты, они покупают лучшие версии самих себя". Чем больше мы можем помочь пользователям стать этой лучшей версией, тем больше у нас шансов их порадовать.

Так что, на самом деле, мы вообще не занимаемся продуктами. Мы занимаемся тем, что помогаем людям надрать задницы.

Кэти Сиерра рассказывает о кривой "The Kick Ass Curve" м диаграмме, которая демонстрирует важность “Прекрасности пользователя”.

По сути, мы должны помочь нашим пользователям как можно быстрее достичь потрясающих результатов. Нам нужно переместить наших пользователей за пределы "Порога отвратительности", за пределы разочарованных новичков к "Порогам страсти", где они становятся экспертами.

5. Это не геймификация

Стоит отметить, что мы не должны путать истинный восторг с геймификацией.

Если ваше приложение помогает пользователям совершенствовать свои навыки, здоровье и жизнь, то это чистый восторг.

Онлайн-инструменты, такие как Treehouse, которые позволяют людям стать лучшими веб-разработчиками, или как fitbit, помогающие стать более активными — это только два примера восхитительных продуктов.

6. Есть ли прямой путь к успеху?

Итак, вернемся к нашему главному вопросу: Существует ли формула восторга? Есть ли рецепт, которому вы можете следовать?

Ну, не совсем. Восхищение — это эмоция, которая намного сложнее, чем может показаться изначально, содержащая в себе множество аспектов и тонкостей с различными уровнями, которые и формируют оттенки чувств.

Проектирование восторга состоит из двух частей — науки и искусства:

• Наука включает в себя те же навыки и техники UX, которые уже используются нами, как UX-дизайнерами. Необходимо регулярно исследовать то, кто наши клиенты, что для них важно и как выглядит прогресс в их жизни, а не только то, что они делают на экране.
• Искусство — более сложная часть. Эмпатия является ключевым моментом, но помимо этого, необходимо знание того, когда и где применить нужное количество восторга и на каком уровне.

И хотя не существует волшебной формулы восторга, возможно, некоторые из инструментов и техник, которые мы здесь описали, могут помочь вам в его достижении.