5 способов подумать о ментальном здоровье пользователя

Все мы знаем, насколько напряженной была наша жизнь в последнее время. Сейчас важно учитывать то, что помимо плохого дизайна, который  вызывает у пользователей разочарование, двусмысленность также может усугублять их беспокойство.

При создании нового опыта взаимодействия дизайнеры продуктов пытаются учесть различные потребности клиентов. Но они часто забывают о том, какое влияние их работа может оказывать на психику людей.

В Goodreads (прим. сайт предоставляет свободный доступ к обширной базе данных книг, аннотаций, различных обзоров) начало пандемии совпало с его внутренней трансформацией. Было принято решение итеративно перестраивать основной CX (прим. Client experience, опыт клиента) с целью улучшить качество обслуживания. Был сделан акцент на инклюзивности и доступности дизайна с учетом заботы о ментальном здоровье людей.

Ниже мы рассмотрим пять способов поддержки психического здоровья наших клиентов на Goodreads, хотя это далеко не исчерпывающий список.

1. Дизайн с правильно расставленными акцентами должен быть лаконичным 

Все люди очень заняты. Они думают о своих личных проблемах, о работе, испытывают стресс и беспокойство. У пользователей должна быть возможность быстро находить нужную информацию и при этом не сталкиваться с подавляющими изображениями или большим количеством текста. Это будет их раздражать, сбивать с толку и побуждать отказываться от опыта взаимодействия с продуктом.

В Goodreads мы создали новый минималистичный дизайн страницы обновлений, которая отображает новые отзывы о прочитанных книгах от рецензентов или авторов, на которых подписан пользователь. В обновленной версии акцент сделан на социальной активности, которую люди так хотели увидеть.

Прим. Каждое обновление состоит из имени рецензента, его отзыва на прочитанную книгу, рейтинга, который он ей присвоил, далее идет фотография и название книги, имя автора, ее краткое содержание, и призыв к действию — читать книгу или купить ее. Под именем рецензента может быть выложено несколько отзывов и рейтингов на разные книги.

Первоначальный дизайн отражал в обновлениях максимально возможное количество информации о каждой книге. Для людей, которые следят за множеством рецензентов или авторов, такой формат был слишком громоздким. К тому же вдумчиво написанные обзоры часто терялись в большом количестве других рецензий.

Слишком подробный контент непреднамеренно скрывал важные для пользователя обновления.

Чтобы соблюсти баланс между предоставлением полезной информации о книге и рецензиями в социальных сетях, длинные, написанные издателем описания каждой книги, были заменены на более простые теги с названием жанра. В итоге был сделан акцент на письменных обзорах, рейтингах и/или виртуальных книжных полках рецензентов, на которых подписан пользователь.

Клиенты также говорили о том, что им тяжело воспринимать несколько рецензий подряд от одного и того же человека. С учетом этого мы создали правило показывать только пару обновлений, которые сделаны одним рецензентом, со ссылкой на другие его действия.

2. Убедитесь, что пользователь хорошо ориентируется на вашем сайте

Мы стремимся к тому, чтобы клиенты были довольны продуктом. Нечеткие призывы к действию могут вызвать замешательство, беспокойство и даже недоверие.

Например, Goodreads упростили дизайн баннеров, которые используются для того, чтобы направлять людей к новому контенту и рекомендациям.

В предыдущей версии дизайна акцент был сделан на иллюстрации и тексте, а призыв к действию «Узнать больше» (англ. “Explore”) был слишком общим. Хотя творческий подход, который выражался в наличии изображения, нравился дизайнерам, для клиентов главная цель баннера выглядела нечетко. Они не были уверены в том, куда приведет их ссылка: к странице общего жанра или к целевой рекламной странице. На самом деле призыв к действию вел пользователей к новому контенту, который дизайнеры пытались таким образом продвигать.

Когда информация в тексте и призыве к действию стала более конкретной, клиенты начали лучше понимать контекст и то, куда он их приведет. 

Несмотря на то, что иллюстрации, которые сопровождали призыв к действию, были интересными и соответствовали еженедельному жанровому контенту, стало понятно, что они слишком перегружают баннер и снижают его эффективность. 

Минималистичный фон позволил снизить когнитивную нагрузку на клиентов за счет использования небольшой иконки в качестве наглядной визуальной подсказки. Расположение баннера оставили без изменений — в верхней части страницы, как это было в первоначальном варианте.

3. Пишите простым языком

Текст должен помочь людям интуитивно использовать продукт и устранить любую путаницу или беспокойство.

Написание хорошего UX текста означает удаление того, что не является строго необходимым. Это позволит пользователю быстро просматривать контент на сайте. Но простота отличного UX текста обманчива. Он работает на нескольких уровнях и помогает людям интуитивно понять, как использовать продукт в процессе взаимодействия с ним.

В новой бета-версии страницы предложения книг Goodreads были протестированы определенные заголовки, такие как «Вы отложили [Название книги] на свою книжную полку, поэтому вам могут быть интересны:» или «Вам понравилась [Название книги], поэтому предлагаем:». Они помогут пользователям легко перемещаться по странице и находить рекомендации, которые соответствуют их текущим запросам.

Эти заголовки позволяют клиентам интуитивно понять, что их рейтинги и действия по размещению книг на полках Goodreads используются для того, чтобы персонализировать их опыт. Таким образом, действия, которые они предпринимают в рамках сайта, влияют на рекомендации, которые они получают.

4. Демонстрируйте прозрачность в отношении данных клиентов

Следует уважать конфиденциальность пользователей и стремиться к тому, чтобы они чувствовали себя уверенно при предоставлении своих персональных данных. Запрашивайте только ту информацию, которая крайне необходима, и сообщайте посетителям, для чего она нужна и как будет использоваться. Эта прозрачность помогает избавить людей от беспокойства и позволит им получить полный доступ к функциями сайта.

Например, когда компания Goodreads просит пользователя предоставить адрес своей электронной почты для участия в розыгрыше бесплатных книг, важно, чтобы он понимал, что его адрес будет предоставлен только издателю-спонсору. В случае если клиент выиграет, этот издатель сможет отправить ему бесплатную книгу.

5. Указывайте пользователям направление их пути

В рамках продукта всегда нужно предоставлять клиентам варианты движения вперед, которые актуальны и персонализированы в зависимости от их опыта взаимодействия.

«Что мне теперь делать?» — этот вопрос должен свидетельствовать о том, что людям интересны все направления продукта, которые ведут их в равной степени к увлекательному опыту взаимодействия.

Вопрос не должен звучать так, как будто они почувствовали себя потерянными или потерпели неудачу. А если они все же где-нибудь застрянут, важно предоставить им возможность вернуться на правильный путь.

Вариантами указания пути могут быть соответствующие рекомендации или контент, как на странице новой книги Goodreads, которая находится на стадии ограниченного бета-тестирования. Или это может быть полезный текст, который будет подсказывать пользователям, куда обращаться за помощью.

Любимые книги времен пандемии от команды разработчиков и исследователей Goodreads

Поскольку мы работаем в Goodreads, мы не можем отказаться от некоторых рекомендаций в отношении книг. Мир в целом нашел утешение в чтении. Это утверждение верно и для сотрудников Goodreads. Мы продолжили работу и создали новые книжные клубы, которые посвящены множеству тем, в том числе дизайну, ментальному здоровью, а также повышению уровня персонализации и разнообразия. Нас вдохновили виртуальные посещения нашего ресурса таких авторов как, Изабель Вилкерсон, Дэвида Чанга и многих других, которые расширили наш кругозор. Ниже приведен список книг, которые наша команда дизайнеров и специалистов по исследованию прочитала за последний год и считает, что они заслуживают вашего внимания. Мы надеемся, что вы ощутите радость и комфорт при знакомстве с этими прекрасными книгами.

‍«Анри Матисс. Аппликации», Николас Куллинан

Книга рекомендована арт-директором Эриком Хомсапая

Во время пандемии, когда закрылись галереи, я начал искать в интернете больше информации на тему искусства. В итоге я понял, что печатные книги большого формата являются лучшей альтернативой походам в музеи, которые были невозможны в период самоизоляции. Будучи поклонником Анри Матисса, мне хотелось больше узнать о его пути и предыстории создания им совершенно нового стиля, который до сих пор является вдохновением для создания современных тенденций. Как дизайнеру мне было интересно осознавать, что такое известное имя на пике своей карьеры все еще сталкивается с частичным неприятием его работ со стороны окружающих. Резкий переход к созданию аппликаций был новым ответом на серьезную, непредвиденную проблему со здоровьем, которая помешала ему создавать искусство так, как он делал всю свою жизнь. Формирование этого стиля было чисто функциональным по причинам доступности. Ему нужно было открыть новые методы для создания произведений искусства, которые не требуют способности стоять или применения физической силы, чтобы лепить и рисовать. Его новая техника, возможно, также привела к созданию одного из первых журналов о современном искусстве. Жизнь и творчество Матисса являются вдохновением для любого поклонника изобразительного искусства.

‍«Иероним Босх: Полное собрание сочинений», Стефан Фишер

Книга рекомендована старшим дизайнером продукта Сетом Гольдштейном

Что может быть лучше, чем гротескные монстры, фэнтези, человеческая тоска и визуальная поэзия? Я рекомендую огромное издание этой книги размером 12х16 дюймов, которое посвящено творчеству самого загадочного художника прошлого, — Иеронима Босха. В нем представлены совершенно новые фотографии недавно отреставрированных картин и великолепный разворот триптиха «Сад земных наслаждений» длиной более 43 дюймов.

‍«Becoming. Моя история», Мишель Обама

Книга рекомендована старшим дизайнером продукта Джули Локхарт

В начале пандемии я прочитала мемуары Мишель Обамы и погрузилась в ее воспоминания о том, как она росла в Чикаго, о ее юридической школе и первых днях ее карьеры, о встрече с Бараком Обамой, а также о поддержании баланса между активной жизнью и требованиями материнства. С юмором и изяществом она описывает хорошие и неприглядные стороны жизни в Белом доме, себя в роли первой леди и то, как она вновь обрела опору, когда политический путь ее мужа подошел к завершению. Я ощутила чувство глубокого уважения к ее характеру, мудрости и оценила ее искренность и смирение.

‍«Белая хрупкость: Почему белым людям так трудно говорить о расизме», Робин ДиАнджело

Рекомендовано руководителем отдела дизайна и исследований Аланой Линднер

Эта книга помогла мне разобраться с разочарованием, путаницей и некоторыми вопросами, связанными с темой расизма и ненависти, которые у меня возникали во время пандемии. Если мы не можем говорить об этом, значит, мы не можем ничего изменить. В этой книге освещены модели поведения, которые мешают нам понять, как мы смотрим на других и на самих себя. Я надеюсь, что мы сможем преодолеть дискомфорт и добиться реальных изменений внутри нас, чтобы бороться с расизмом в нашем сообществе. Это долгий путь, но по нему следует продолжать идти.

‍«Полночь средь бела дня», Памела Ротнер Сакамото

Рекомендовано старшим специалистом по исследованиям в дизайне Уитни Патель.

Я только что закончила читать «Соловей» и собиралась взяться за еще одно историческое произведение. Мне стало интересно, почему действие всех романов, которые мне попадались, происходило в Великобритании, Франции или Германии. Я нашла эту биографию японо-американской семьи. В этой книге содержится своевременная и душераздирающая история о проявлениях ксенофобии и расизма в нашей стране. Я бы порекомендовала эту книгу поклонникам литературы и биографий о Второй мировой войне, а также тем, кто заинтересован в расширении собственных взглядов на то, как решаются проблемы расизма в США.

‍«Цвет закона: забытая история того, как наше правительство сегрегировало Америку», Ричард Ротштейн

Рекомендовано ведущим дизайнером продукта Карен Лю.

Во время пандемии я отправился в личное путешествие, чтобы глубже изучить расовые конфликты, которые веками преследовали Америку. Одна книга мне понравилась больше остальных. Она называлась «Цвет закона». Книга должна быть обязательна к прочтению на уроках американской истории в государственных школах. Только когда я прочитал ее, я осознал, насколько все приукрашено на самом деле в учебниках истории, которые мне приходилось изучать в школе. Как следует из названия, в книге рассказывается о забытой истории сегрегации и о том, какое влияние она продолжает оказывать по сей день. Коварно иметь такую расовую амнезию, спонсором которой является государство, как если бы мы намеренно пытались освободить себя от чувства вины и воспрепятствовать мерам по устранению данной проблемы. В прошлом году я воодушевился тем фактом, что теперь есть такие авторы, как Ротштейн, которые помогают осветить наши коллективные пути в направлении расовой справедливости.

‍«Знай мое имя», Шанель Миллер

Рекомендовано дизайнером брендов и визуальных продуктов Брук Джиннард.

Эта книга поразила меня. Я знала, что после ее прочтения мне будет грустно и я буду злиться, и я испытала эти эмоции. Но я не ожидала, что эта история покажется мне такой близкой и даже порой забавной. Я плакала, но больше всего я сопереживала Шанель. Ее способность направлять свои силы и бороться за правду, и даже позволять себе расти в разных направлениях, очень вдохновляет.