Истинная ценность юзабилити: как рассчитать, окупятся ли инвестиции в UI/UX-дизайн

Чтобы принять то или иное решение, например, “Стоит ли мне покупать этот продукт?” или “Надо ли мне подписаться на этот сервис?”, люди зачастую оценивают, какую выгоду они могут получить. 

Анализируя ценность дизайна для бизнеса, предприниматель может задаться вопросом: “Следует ли мне вообще нанимать дизайнера?” Этот вопрос возникает по той причине, что владельцы бизнеса не всегда могут количественно оценить, какую пользу приносит компании дизайн.

Они подписывают контракт с UI/UX-специалистом, соглашаются на довольно высокую оплату, но, как же понять, окупятся ли такие затраты? Статья прольет свет на измерение качества дизайна: вы получите метрики, которые можно использовать в этом процессе.

Как измерить ROI UX-дизайна?

UI/UX-дизайн часто воспринимают как абстрактное понятие, которое невозможно выразить количественно. Многие люди полагают, что дизайн разрабатывается исключительно для пользователей, но это не совсем так.

Продуманный дизайн — это инструмент для повышения прибыли. Прежде всего, он работает на владельца бизнеса, стимулируя продажи и вовлекая пользователей в более тесное взаимодействие.

Еще в 1982 году Роджер С. Прессман в своей книге “Программная инженерия: практический подход” перечислил преимущества инвестиций в дизайн. Он указал, что каждый вложенный в дизайн доллар возвращается как минимум в десятикратном размере после выпуска продукта.

Эта цифра является весьма впечатляющей. Она доказывает, что инвестиции в дизайн не только окупаются, но и приносят хорошую прибыль.

Но как выявить связь между проделанной работой и полученным результатом? Существуют различные метрики для оценки качества UX. Используйте их, если сомневаетесь в компетентности дизайнера и хотите оценить эффективность его работы.

Фреймворк Google HEART

HEART — это разработанный Google фреймворк, который отражает впечатления человека от взаимодействия с продуктом. Он позволяет проанализировать опыт пользователей с разных точек зрения и показывает, насколько эффективно были удовлетворены их потребности.

HEART включает 5 категорий: счастье (happiness), вовлеченность (engagement), принятие (adoption), удержание (retention) и успешность выполнения задачи (task success).

Вместе они формируют всеобъемлющий набор UX-метрик, которые позволяют получать обратную связь от пользователей и реагировать на нее в режиме реального времени.

Для работы с фреймворком Google рекомендует использовать систему “цели — сигналы — метрики”.

• цель — то, что вам нужно получить
• сигнал — то, что указывает на успех или неудачу
• метрика — количественное измерение сигнала

Примените эту систему к каждой категории внутри HEART, как показано на рисунке ниже.

SUS

Шкала юзабилити системы (System Usability Scale / SUS) — это удобный метод оценки UX, который включает 10 утверждений, применимых практически к любому программному обеспечению и интерфейсу.

Пользователям предлагается оценить, насколько они согласны с ними, по истечении определенного срока взаимодействия с продуктом. Наиболее полезные ответы обычно дают те участники, которые попробовали все или почти все функции продукта.

Люди должны поставить каждому утверждению от 1 до 5 баллов, где 1 — категорически не согласен, а 5 — полностью согласен. Полный опросник SUS выглядит следующим образом:

1. Я собираюсь регулярно использовать эту систему.
2. Я думаю, что система слишком сложная
3. Я считаю, что система проста в использовании
4. Я думаю, что мне нужна внешняя помощь, чтобы разобраться, как пользоваться системой
5. Я признаю, что все функции в системе отлично сгруппированы
6. Я думаю, что в системе отсутствует единообразие
7. Мне кажется, что люди быстро поймут, как пользоваться системой
8. Я столкнулся с множеством трудностей в ходе использования системы
9. У меня не возникало сомнений в том, как использовать систему
10. Мне пришлось изучить дополнительную информацию, прежде чем я понял, как пользоваться системой

Чтобы рассчитать коэффициент SUS, вам нужно:

• вычесть 1 из оценки для каждого утверждения с нечетным номером
• вычесть из 5 оценку для каждого утверждения с четным номером
• сложить получившиеся значения и умножить результат на 2,5

Средним считается балл равный 68. Если вы получили меньше, необходимо срочно усовершенствовать дизайн. Если же больше — вы можете гордиться качеством своего UX.

NPS

Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score / NPS) показывает, насколько сильно клиенты любят или ненавидят вашу компанию.

Расчет этого показателя не займет много времени. Вам нужно задать пользователям лишь один вопрос: “Насколько велика вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию / продукт другу или коллеге?” Ответ оценивается по шкале от 1 до 10, где 0 — “ни за что”, а 10 — “абсолютно точно да”.

В зависимости от ответа респонденты делятся на три группы:

• критики — те, кто дал оценку 0-6 баллов,
• нейтральные клиенты — оценка 7-8 баллов
• сторонники — оценка 9-10 баллов

Для оценки результатов опроса следует воспользоваться следующей формулой:

NPS = сторонники (%) - критики (%)

Если ваш NPS:

• больше 50, дела идут хорошо, но расслабляться не стоит
• от 30 до 50, все неплохо, но могло быть и лучше
• меньше 30, это повод задуматься над тем, чтобы внести некоторые улучшения
• меньше 0, срочно начните действовать!

Ценность UI/UX-дизайна для бизнеса: метод оценки компании McKinsey

McKinsey — это команда известных бизнес-консультантов, которые первыми измерили ценность дизайна для бизнеса в цифрах. В течение пяти лет они отслеживали финансовые показатели мировых компаний из разных сфер, а также брали интервью у топ-менеджеров и руководителей дизайн-отделов.

В результате было выявлено 100 000 связанных с дизайном действий, влияющих на финансовые показатели организации. Позднее они были сгруппированы в 4 большие категории:

1. Важность аналитики. Расчет дизайн-метрик должен быть таким же строгим и регулярным, как расчет финансовых показателей.
2. Кросс-функциональность. Человек и его потребности должны быть высшим приоритетом для всех сотрудников, а не только для одного отдела.
3. Непрерывные итерации. Постоянное общение с конечным пользователем для проверки, тестирования и улучшения идей.
4. Опыт пользователя. Любой проект начинается с пользователя и направлен на создание безупречного опыта взаимодействия клиентов с продуктом.

Когда следует измерять ценность дизайна?

Ценность дизайна, как и другие показатели финансовой эффективности, лучше всего измерять в долгосрочной перспективе. Однако это не означает, что вы должны пребывать в неведении на начальных этапах запуска продукта.

Необходимо тщательно проанализировать данные сразу после релиза. Но вместо того, чтобы поспешно делать выводы, используйте полученные результаты для проведения динамического анализа.

Чем чаще и регулярнее вы собираете метрики, тем более полную картину о том, насколько эффективным является программное обеспечение, вы получите.

Помните, что успешность бизнеса не отражается в одном параметре. Если продукт ведет себя не так, как ожидалось, следует провести его комплексную оценку.

Качественный дизайн — один из ключевых факторов эффективной работы, но не единственный. Рассматривайте его в совокупности с другими показателями, а также проявляйте гибкость, чтобы вовремя вносить необходимые изменения.

Отличный дизайн развивается вместе с продуктом и растущими потребностями пользователей. Если вы осознаете его ценность и инвестируете в его развитие, все ваши затраты многократно окупятся, так как прибыль увеличится, а клиенты будут счастливы. Проявляя заботу о пользователях, вы в первую очередь приносите пользу себе и укрепляете свой бренд.