Разбор кейса: как усовершенствовать мобильное приложение банка

• Методология: Исследование пользователей, разработка вайрфреймов, UX/UI дизайна, прототипирование
• Инструменты: Figma, Illustrator, After Effects, Miro
• Процесс: Обзор существующего продукта и анализ отзывов пользователей в Google Play и Apple App Store, затем создание эскизов и идей вайрфреймов, и, наконец, разработка дизайна и прототипа.
• Результаты: Улучшенный опыт взаимодействия, запрос банковских карт с геймификацией

Обзор

Guarantee Trust Holding Co PLC, также известный как GTBank или просто GTCO, головной офис которого расположен на острове Виктория в Лагосе, является нигерийским многонациональным финансовым институтом, предлагающим банковские услуги онлайн, розничный, корпоративный и инвестиционный банкинги, и управление активами.

В 2019 году они получили награду как банк с лучшей КСО (корпоративной социальной ответственностью)  и мобильным приложением, что является удивительным достижением, если принять во внимание, что рыночная стратегия делает его банком с наибольшим количеством клиентов из числа миллениалов и представителей поколения Z. И одной из платформ, которые они используют для обслуживания этого технологичного поколения, является мобильное банковское приложение.

Демография

Рыночная стратегия GTCO для проникновения в банковскую индустрию Нигерии также была направлена на представителей поколения Z и миллениалов, поскольку они представляют собой крупнейших пользователей мобильного банкинга. В среде старшеклассников и коллег они использовали агрессивный маркетинг для привлечения студентов. С помощью приложения все эти пользователи совершают транзакции или используют такие функции, как оформление платежей и пополнение счета мобильного телефона. Ожидается, что клиенты будут продолжать пользоваться приложением, если оно их устроит.

Выявление проблемы

Давайте признаемся, что все мы ненавидим посещать банк и предпочитаем решать вопросы самостоятельно, не выходя из дома. Но, из моего личного опыта использования приложения, я считаю следующие моменты неудобными:

• При каждом входе в систему мне нужно повторно вводить свой пароль.
• Плохой  UI / UX дизайн
• Приложению не хватает адекватного самообслуживания

Несколько простых исправлений мобильного приложения, смогут обеспечить хорошее взаимодействие с пользователем.

Ситуация 1. При каждом входе в систему мне нужно повторно вводить пароль.

На этом экране видно, что существующее приложение предлагает вам только поле ввода пароля для доступа к своей учетной записи, и вы автоматически из нее выходите после пяти минут бездействия. В таком случае вам придется входить в систему более одного раза за сеанс. Не лучший вариант — каждый раз использовать свой пароль, особенно когда уже применяются другие более усовершенствованные методы.

Ситуация 2. Плохой UI / UX дизайн.

Некоторым пользователям трудно ориентироваться в пользовательском интерфейсе приложения, в результате чего часть основных функций, которые должны быть безупречными, не работают. В правом верхнем углу экрана есть значок сообщений, который расположен неудачно, и это затрудняет нажатие. Кроме того, используемый значок указывает на сообщения, а не на уведомления. Я предполагаю, что это ошибка команды разработчиков.

Большинство банков уведомляют своих клиентов о том, что они собираются провести плановое техническое обслуживание. Но если в банковском приложении их клиенты не видят, есть ли непрочитанные сообщения, то как они могут узнать об этом?

Ситуация 3. Приложению не хватает адекватного самообслуживания.

Большинство банковских приложений (в качестве примера можно привести банки Нигерии) позволяют пользователям сохранять и отправлять квитанции один раз, сразу после завершения транзакции. Пользователи не могут пересмотреть и сохранить ранее совершенные транзакции, если они забыли сохранить квитанцию сразу.

До сих пор ни запросы на карты, ни выдача карт не производятся за пределами банковских залов, а BVN (от англ. — Bank Verification Number — Банковский проверочный номер. Биометрическая технология с защищенным уникальным идентификатором для анализа характеристик человека в качестве расширенной формы аутентификации для процессов безопасности в режиме реального времени) не связаны со счетами. Оптимизированное мобильное приложение может легко решить подобные вопросы.

Мой процесс проектирования

В результате тщательно проведенного исследования, основанного на ситуации, которую я выявил как пользователь, и на отзывах, которые я отметил в Google Play и Apple App Store, задачи были решены.

Чтобы изменить дизайн приложения, я начал с наброска идей, затем создал вайрфрейм и визуальный дизайн, а затем — прототип измененного приложения.

Вайрфрейм

Процесс визуального дизайна начался с создания вайрфреймов. Затем каждый вайрфрейм прорисовывался более детально.

Решение Ситуации 1. При каждом входе в систему мне нужно повторно вводить пароль.

Внедрение биометрических логинов улучшает пользовательский опыт при входе в систему, и даже если пользователи выходят из системы в конце каждой сессии в результате бездействия, они могут легко вернуться к ней в течение нескольких секунд, что экономит время и снимает стресс.

Посмотреть прототип входа

Решение Ситуации 2. Плохой UI / UX дизайн.

Сразу после открытия приложения вы заметите, как странно расположен логотип на заставке, а также как близко к краю экрана находится панель уведомлений, на которую практически невозможно нажать.

Кроме того, на приборной панели не было быстрых ссылок, а они делают работу пользователя более удобной. На самом деле, бессмысленно нажимать на кучу дополнительных кнопок, чтобы найти такие часто используемые функции, как перевод денежных средств, оплата платежей, пополнение счета и самообслуживание.

В результате редизайна были решены существующие проблемы. Начиная от более удобного размещения и компоновки и заканчивая введением быстрых ссылок и возможностью повторно просматривать предыдущие транзакции и генерировать квитанции для них. Улучшен общий пользовательский интерфейс.

Решение Ситуации 3. Приложению не хватает адекватного самообслуживания.

В ходе исследований и анализа отзывов клиентов в Интернете было выявлено, что пользователи не могут привязать свои BVN к счетам через систему самообслуживания, также они просили предоставить им возможность запрашивать дебетовые карты через банковские приложения. Проблема была решена раз и навсегда.

Проверив требования для подключения BVN онлайн, я обнаружил, что это можно легко реализовать в банковском приложении. Это является наиболее безопасным методом, вместо того, чтобы предлагать пользователям посещать другие платформы вне банковского приложения.

Обзор экранов

‍Щелкните здесь, чтобы просмотреть экраны