С какими проблемами чаще всего сталкиваются UX-дизайнеры в крупных компаниях

UX-дизайнеры часто работают в компаниях со сложной организационной структурой, где им приходится взаимодействовать с различными заинтересованными сторонами, включая менеджеров по продукту, разработчиков, маркетологов и других лиц, принимающих решения.

Согласно опросу, проведенному Nielsen Norman Group, лидером в области UX-исследований, 43% UX-специалистов сообщили, что сталкивались с “политическими” проблемами, которые повлияли на результат их работы и помешали им спроектировать оптимальный пользовательский опыт.

Другое исследование, проведенное Институтом управления дизайном (DMI), показало, что 51% ведущих дизайнеров считают критическими проблемами дизайн-процесса следование внутренней политике компании и получение поддержки от заинтересованных сторон.

Разберем трудности, с которыми UX-специалисты сталкиваются чаще всего.

1. Организационная иерархия

Организационная иерархия может повлиять на процесс принятия UX-решений. В некоторых компаниях UX-специалисты имеют ограниченные полномочия и должны проходить несколько этапов согласования, чтобы получить одобрение своих идей. Это приводит к задержкам и вынужденным компромиссам.

Пример: UX-дизайнеру может понадобиться одобрение нескольких заинтересованных сторон, включая менеджеров, руководителей и другие команды. Результат — потеря времени и отступления от первоначального дизайна. В конечном итоге это может сказаться на опыте взаимодействия, поскольку дизайн будет реализован не так, как задумывалось.

2. Недостаток эмпатии

Заинтересованные стороны, которые имеют довольно низкий уровень эмпатии и не могут в полной мере проникнуться проблемами пользователей, создают дополнительные трудности для UX. Некоторые из них ставят во главу угла собственные предпочтения или предположения, а не потребности аудитории, из-за чего командам приходится искать приемлемые компромиссы.

Пример: UX-дизайнер рекомендует провести юзабилити-тестирование с реальными пользователями, чтобы выявить их болевые точки и улучшить опыт взаимодействия, но сталкивается с сопротивлением заинтересованных сторон, которые считают, что знают, чего хотят потенциальные клиенты. В этом случае итоговые дизайн-решения будут основаны на предположениях, из-за чего опыт пользователей окажется не слишком приятным и удобным.

3. Ограниченный бюджет

Зачастую заинтересованные стороны считают приоритетной экономию времени, а не инвестиции в исследования пользователей или дизайн. Результатом такого подхода может стать ограниченный бюджет на UX-исследования и тестирование, а это в свою очередь ставит под угрозу качество пользовательского опыта.

Пример: UX-дизайнер рекомендует провести обширное исследование пользователей, чтобы собрать инсайты и подтвердить правильность дизайн-решений, но сталкивается с сопротивлением заинтересованных сторон, которые хотят сократить расходы и пропустить этап исследования. Неполное или неточное понимание аудитории приведет к разработке разочаровывающего опыта взаимодействия.

4. Конфликтующие бизнес-цели

Иногда заинтересованные стороны из разных команд или отделов имеют конфликтующие бизнес-цели, что может повлиять на UX-решения. Например, маркетологи ставят во главу угла повышение узнаваемости бренда, в то время как менеджеры по продукту фокусируются на повышении среднего чека. В этих случаях UX-дизайнерам приходится идти на уступки, что не всегда позитивно сказывается на опыте пользователей.

Пример: UX-дизайнер рекомендует спроектировать удобный процесс оформления заказа с возможностью добавления в корзину дополнительных товаров, но сталкивается с сопротивлением команды маркетологов, которые хотят внедрить в интерфейс больше рекламных баннеров, хотя это может негативно сказаться на опыте пользователей и повысить процент брошенных корзин.

5. Сопротивление изменениям

Также проблемой могут стать заинтересованные стороны, которые сопротивляются изменениям. Изменения идут вразрез с устоявшимися процессами или системами, и отдельные заинтересованные стороны могут противиться внедрению новых UX-рекомендаций, которые отклоняются от существующей практики. Это мешает UX-специалистам двигаться вперед и свободно реализовывать свои идеи.

Пример: UX-дизайнер рекомендует существенно изменить дизайн сайта, чтобы повысить юзабилити и вовлеченность пользователей, но сталкивается с сопротивлением заинтересованных сторон, которые привыкли к текущему дизайну и противятся любым изменениям. Это может привести к компромиссам и в итоге негативно сказаться на опыте взаимодействия.

Чтобы справиться с этими проблемами, необходимы:

• эффективная коммуникация, 
• грамотно выстроенные отношения
• и забота об интересах пользователей.

Лишь в этом случае вы сможете спроектировать оптимальный опыт взаимодействия.

В опросе, проведенном InVision, популярной платформой для совместной работы, 85% UX-специалистов назвали коммуникативные навыки решающими для профессионального успеха, а 92% заявили, что эффективная коммуникация с заинтересованными сторонами просто необходима для достижения дизайн-целей.

Стратегии коммуникации с заинтересованными сторонами

Чтобы добиться успеха, UX-дизайнерам важно разработать эффективные способы взаимодействия с заинтересованными сторонами, а также научиться ориентироваться во внутренней политике компании. Вот несколько ключевых стратегий, которые могут помочь:

1. Выстраивайте отношения

Хорошие отношения с заинтересованными сторонами имеют решающее значение. Потратьте время на то, чтобы понять их взгляды, приоритеты и проблемы. Завоевывайте доверие и развивайте взаимопонимание, активно слушая, сопереживая и проявляя уважение к их мнению.

2. Четко доносите свои идеи

Эффективная коммуникация — основа взаимодействия с заинтересованными сторонами. Четко формулируйте свои решения, объясняйте их и ценность своей работы на понятном заинтересованным сторонам языке. Используйте визуальные подсказки, прототипы и данные для презентации и обоснования своих идей.

3. Не забывайте о бизнес-целях

Изучите бизнес-цели и задачи компании и согласуйте с ними свои дизайнерские решения. Продемонстрируйте, как ваш дизайн способствует достижению этих целей и обеспечивает ощутимые преимущества, такие как повышение удовлетворенности пользователей, увеличение вовлеченности или повышение коэффициента конверсии.

4. Проявляйте гибкость

Будьте открыты для получения обратной связи и готовы в той или иной степени подстроить свои решения под новые требования. Прислушивайтесь к мнению заинтересованных сторон и учитывайте его при проведении последующих итераций.

5. Защищайте интересы пользователей

Как UX-дизайнер, вы должны сосредоточиться на создании наилучшего опыта. Отстаивайте потребности и предпочтения пользователей, представляя заинтересованным сторонам результаты исследований, юзабилити тестов и другие полезные инсайты.

6. Умело ориентируйтесь во внутренней политике компании

Иногда внутренняя политика компании оказывает существенное влияние на процесс проектирования. Научитесь умело ориентироваться в ней — изучите организационную динамику, создавайте коалиции и используйте поддержку влиятельных заинтересованных сторон для преодоления препятствий.

Заключение

Взаимодействие с заинтересованными сторонами становится проще, если в компании есть дизайн-лид (ведущий UX-дизайнер). UX-лиды имеют все возможности для защиты интересов пользователей и следят за тем, чтобы UX-рекомендации учитывались в процессе принятия дизайн-решений.

Институт UX-дизайна провел опрос, который показал, что 78% UX-специалистов считают наличие UX-лида решающим фактором успеха их работы. Ведущие дизайнеры обладают полномочиями и влиянием, необходимыми для защиты UX-идей, продвижения принципов ориентированного на пользователя дизайна и развития дизайн-культуры внутри организации.

Исследование, проведенное Институтом управления дизайном (DMI), показало, что компании, в которых дизайн является неотъемлемой частью процессов руководства и принятия решений, превосходят конкурентов по рыночным показателям более чем на 200%. Это говорит о том, что такие организации добиваются бОльших результатов в долгосрочной перспективе.

В заключение следует отметить, что взаимодействие с заинтересованными сторонами, следование внутренней политике и бюрократия являются неотъемлемыми составляющими работы UX-дизайнера в компании. Статистика показывает, что многие UX-специалисты сталкиваются с проблемами в этой области, поэтому навыки эффективной коммуникации имеют решающее значение для достижения успеха.