Использование сразу нескольких методов исследования пользователей позволяет собирать и интерпретировать информацию разными способами.
Такой подход обеспечивает более надёжные и обоснованные результаты.
Самая большая проблема при проведении пользовательских исследований – убедить владельцев бизнеса в необходимости проведения этих исследований. Сомнения в надобности проведения исследований возникают по следующим причинам:
- беспокойство о слишком высоких расходах (это не обязательно так);
- потеря большого количества времени (можно сделать всё быстро);
- опасения по поводу практической пользы от таких исследований;
- недоверие к результатам исследования.
Последнее особенно часто встречается при проведении небольших исследований, когда заказчики справедливо указывают на то, что выводы не могут быть «статистически подтверждены». Этот аргумент трудно опровергнуть, ведь они правы. Небольшой размер выборки действительно является проблемой при проведении многих качественных исследований удобства использования. При проведении количественных исследований (например, анализ данных аналитики), напротив, серьезной проблемой является отсутствие контента и смысла.
При проведении исследования любым из методов вы неизбежно столкнетесь с проблемами, поскольку все методы имеют свои недостатки. Но это не значит, что нужно опустить руки и отказаться от исследований вовсе. Напротив, лучший выход — использовать сразу несколько методов исследования, чтобы недостатки одного метода корректировались получением данных из другого источника. Такой подход называется триангуляцией. Согласно определению из «Энциклопедии дизайн-исследований»:
Триангуляция — это практика использования нескольких источников данных или нескольких подходов к анализу данных с целью повышения достоверности исследования.
Термин «триангуляция» заимствован из геометрии, где знание точных координат двух точек позволяет определить расстояние до другого объекта. В социологических исследованиях триангуляция не означает, что нам нужны именно два разных метода — это просто поиск альтернативных точек зрения, либо проверка полученных результатов.
По сути, триангуляция подразумевает взгляд на проблему с разных точек зрения. С помощью такого подхода вы можете увидеть моменты, которые ранее не замечали. Скорее всего, вы много раз применяли этот метод в повседневной жизни, когда спрашивали чьё-то мнение о ситуации, надеясь, что другая точка зрения позволит по-новому взглянуть на неё.
1. Примеры триангуляции в UX
Триангуляция может принимать различные формы. Это может быть, например, просто проверка имеющейся у вас аналитики или опросов удовлетворенности клиентов.
Данные изображения демонстрируют два примера использования триангуляции в пользовательских исследованиях. Слева: триангуляция заключается в использовании нескольких методов — количественные и качественные исследования, экспертная оценка — для изучения одного вида деятельности. Справа: триангуляция выражается в анализе нескольких показателей — уровень удовлетворенности, затраченное время и объем доходов, — относящихся к одной деятельности.
Несколько примеров исследовательской триангуляции:
- Показатели удовлетворенности клиентов снижаются ⟶ вы проверяете объём доходов и затраченное время, чтобы увидеть, изменились ли они;
- Количественный юзабилити-тест указывает на низкую эффективность формы подписки ⟶ вы проводите качественное исследование, чтобы понять, какие функции стали причиной проблем;
- Отдел продаж сообщает, что пользователи считают программное обеспечение сложным для использования ⟶ вы исследуете удобство использования, чтобы выявить проблемы;
- Данные аналитики показывают, что конкретная функция имеет высокий процент ошибок, ⟶ вы проверяете отчёты службы клиентской поддержки, чтобы выяснить, жаловался ли кто-то на проблемы, возникающие при использовании данной функцией;
- Интервью выявляют неожиданную мотивацию покупателей ⟶ вы проводите опросы, чтобы оценить, насколько часто встречается такая мотивация;
- Один исследователь отмечает несколько тем в интервью ⟶ другой исследователь также анализирует их, чтобы проверить, находит ли он те же темы.
2. Когда использовать триангуляцию?
Чем значительнее принимаемое вами решение, тем важнее предварительно использовать триангуляцию.
Практическое внедрение дизайна в любом случае обеспечит вас данными о степени успеха вашего продукта на рынке. Но в этот момент будет сложнее и дороже его усовершенствовать.
Предварительная триангуляция снижает вероятность неприятных сюрпризов, таких как неожиданные реакции пользователей.
В первую очередь, вас должно волновать не количество времени, которое вам придется потратить на проведение исследования, а какие риски возникновения проблем или провала вы готовы понести.
Дорогостоящие решения, например, полный редизайн продукта, требуют серьёзной триангуляции, которая сочетает в себе сбор и анализ качественных и количественных данных, а также внешний независимый анализ.
Простые же, легко обратимые решения, не требуют таких вложений. Однако опытные команды знают, что получение данных, подтверждающих выбранный подход, стоит минимум нескольких потраченных часов.
Триангуляция становится намного проще, если ваша UX-команда обладает разнообразными и гибкими навыками. Вам понадобится опыт использования различных методов, чтобы внедрить их достаточно быстро и получить пользу, не затягивая процесс принятия решений и разработки. В конечном счёте, такое разнообразие навыков — важный шаг на пути к созданию профессиональной UX-практики, которая способна быстро предоставлять ценные и надёжные выводы.
