Как дизайнеру может помочь карта эмпатии

Знаете ли вы, что люди с большей вероятностью будут выбирать, покупать и использовать продукты, которые отвечают их потребностям, в отличие от продуктов, которые просто удовлетворяют их желания? К сожалению, из-за борьбы между различными заинтересованными сторонами и множеством других факторов, влияющих на процесс разработки, пользовательский интерес иногда может отходить на вторые планы.

Опытные UX-дизайнеры и команды используют такие инструменты, как карта эмпатий, чтобы создавать продукты, в которых пользователь находится в центре процесса проектирования, в результате чего продукт находит у них отклик и обеспечивает хороший пользовательский опыт. Что такое карта эмпатии? Как она составляется и используется в процессе UX-дизайна? Ответы на эти вопросы вы найдете в данном лонгриде.

Эмпатия — это умение распознавать эмоции и чувства другого человека, понимать его внутреннее состояние. Другими словами, это способность взглянуть на мир с позиции другого человека. С точки зрения дизайна, проявлять эмпатию — значит выявлять выраженные и скрытые потребности пользователя, чтобы создать продукт, который будем им соответствовать.

Чтобы создавать успешные продукты, вам нужно знать и понимать свою аудиторию. Часто продукты терпят неудачу, потому что создатели ожидают, что пользователи будут взаимодействовать с продуктом одним способом, но вместо этого они взаимодействуют с ним совершенно иначе. Поэтому эмпатия является основой дизайн-процесса, ориентированного на человека. Целью такого дизайна является улучшение опыта пользователей путем адаптации продукта к их потребностям.

Карта эмпатии — это метод, который помогает вам встать на место вашей целевой аудитории и понять, как она думает, чувствует и действует.

Пользователям может быть трудно объяснить, чего они хотят и в чем нуждаются. Составление карты эмпатии поможет вам не только понять, что говорят пользователи, но и понять их поведение и мотивы — как они взаимодействуют с продуктами, услугами и окружающим миром. Вы также сможете определить восприятие, мотивацию и поведение, которые определяют их решения. Помимо понимания точки зрения пользователя, карта эмпатии учитывает ряд факторов, вытекающих из опыта клиентов. Они отлично подходят в качестве основы для создания аватаров. Карта эмпатии продукта охватывает все: от проблем, с которыми они сталкиваются при использовании продукта, до вопросов, которые они решают.

Эти знания помогут вам разработать более эффективные продукты, которые будут говорить на языке ваших пользователей. Полученные данные становятся основой для доработки существующих продуктов или разработки новых, ориентированных на пользователя решений. А в долгосрочной перспективе они дадут вам преимущество перед конкурентами, позволив выявить UX-тенденции и уникальные стратегии, направленные на вашу аудиторию и удовлетворение ее потребностей.  

Карты эмпатии также являются отличным инструментом для совместной работы. Команда может использовать их для формирования общего понимания и согласования действий членов команды по удовлетворению потребностей аудитории. Вы также можете использовать карту эмпатии в качестве «доски объявлений», чтобы помочь вам принимать решения на основе данных в процессе UX-дизайна.

Прежде чем создавать карту эмпатии, необходимо четко определить цели проекта. Чего вы хотите достичь? Этими целями должны руководствоваться ваши исследования, чтобы обеспечить сбор наиболее релевантной информации для их решения.

Вторым шагом в составлении карты эмпатии является сбор результатов UX-исследований о вашей аудитории. Тип проводимого вами UX-исследования может варьироваться в зависимости от проекта. Он может включать в себя: интервью с пользователями, исследования юзабилити, сессии фокус-групп, опросы и т.д. 

Создайте подробный профиль или аватар, для каждой группы пользователей. Соберите данные UX-исследований, которые вы собрали для каждого профиля пользователя. Просмотрите свои заметки, фотографии, аудио- и видеоматериалы, полученные в ходе исследования/полевой работы. 

Собрав всю эту информацию, вы можете организовать ее в рамках четырехквадрантной диаграммы.

Что говорит пользователь? Запишите значимые цитаты и ключевые слова, которые сказал пользователь.

Что делает пользователь? Опишите, какие действия и поведение вы заметили, или вставьте фотографии или рисунки.

О чем думает пользователь? Копните глубже. Как вы думаете, о чем мог думать ваш пользователь? Каковы его мотивы, цели, потребности, желания? Что это говорит вам об их убеждениях?

Что чувствует пользователь? Какие эмоции может испытывать ваш пользователь? Учитывайте такие тонкие сигналы, как язык тела, выбор слов и тон голоса.

Следующий шаг это обобщение потребностей пользователя на основе карты эмпатии. Это поможет вам определить задачу дизайна. Обратите внимание, что потребности должны быть сформулированы как глаголы, то есть действия и желания. Потребности не должны быть сформулированы как существительные.

Определите потребности непосредственно по отмеченным вами чертам пользователей. Обращайте внимание на противоречия между двумя признаками, например, несоответствия между тем, что говорит пользователь, и тем, что он делает. 

Наконец, обобщите все инсайты — открытия, которые могут помочь вам решить текущую дизайн-задачу. Вы также можете делать такие открытия, спрашивая себя: «Почему?», когда вы замечаете странное, напряженное или удивительное поведение.

Стремитесь выбирать значимые инсайты, особенно из противоречий между двумя атрибутами пользователя. Их можно найти как в одном квадранте, так и в двух разных квадрантах. Запишите свои выводы.

Составление карты поможет вам лучше понять мысли, чувства, действия и слова пользователя. Правильно составленная карта эмпатии должна помочь вам и вашей команде понять мысли, чувства, действия и слова пользователя. Тем самым определить области, в которых находятся болевые точки пользователя, то есть аспекты, требующие улучшения.

По мере того как дизайн, ориентированный на пользователя, набирает обороты, будут развиваться инструменты, позволяющие держать пользователя в центре внимания. Карты эмпатии могут развиваться вместе с этой областью, однако они не заменят карты сценариев или юзерфлоу — они играют не менее важную роль в процессе проектирования продукта. Взгляд с точки зрения пользователя требует много практики и размышлений. Хотя карта эмпатии — это экономичный способ создания дизайна для пользователя, с учетом его интересов, дизайнеры не могут опираться лишь только на него. Важно найти и использовать как можно больше ориентированных на пользователя подходов, чтобы действительно понять его точку зрения.

Карта эмпатии — это проверенный и верный метод, позволяющий глубже понять аудиторию и донести это до команды, тем самым обеспечив создание продукта, который ставит пользователя на первое место.