Резюме: Пользователи все еще ожидают увидеть адреса компаний, телефоны и адреса электронной почты на страницах 'Контакты'. Не прячьте и не заменяйте эти элементы автоматизированными инструментами, такими как формы "Свяжитесь с нами" или чат.
Для обновления своего отчета про страницу "О нас" мы недавно провели качественное исследование юзабилити с участием 20-ти экспертов. В ходе этого исследования мы наблюдали за поведением участников, которые пытались выполнить ключевые задачи, связанные с контентом "О нас", на 40 различных корпоративных сайтах.
Кроме того, мы попросили каждого пользователя предпринять ряд действий, связанных с информацией “Контакты” на этих сайтах. Нашей целью было понять, как люди в бизнес-контексте находят и взаимодействуют со страницами “Контакты”, какую информацию и методы они ожидают увидеть, и каковы мотивы, лежащие в основе выбора того или иного канала связи. В этой статье мы поделимся 12 рекомендациями по созданию вашей страницы “Контакты”, полученными в результате этого исследования.
Что включить на странице "Контакты"?
1. Ссылка “Контакты” должна привести к полной контактной информации и возможностям связи.
Ваш сайт должен содержать специальную страницу с контактной информацией, содержащую, по крайней мере, номер телефона и адрес электронной почты, а не только контактную форму или физический адрес. Пользователь, который искал корпоративную контактную информацию на usa.yamaha.com, был разочарован тем, что на сайте не был отображен адрес электронной почты или номер телефона.
Он сказал:
"Вот куда я хотел бы пойти в надежде найти [контактную] информацию. Неправильно называть эту страницу “Контакты”, так как содержимое страницы состоит всего из нескольких абзацев. Похоже, они не предлагают других способов связи, включая социальные сети, электронную почту или номер телефона. Если я перейду в раздел “Контакты”, я уже ожидаю, что у меня появятся самые разные способы связи с компанией”.
Как минимум, включите следующую информацию на странице "Контакты":
Телефонные номера (для соединения с людьми, которые должным образом обучены обрабатывать звонки):
- Основной контактный телефон
- Номер контактного центра, если применимо
- Номер пресс-центра, если применимо
- Контактный телефон инвесторов, если применимо
Другие способы контакта:
- Основной юридический адрес
- Локальные адреса, если применимо
- Электронный адрес
- Чат, если применимо
- Каналы социальных сетей, если применимо
- Номера факсов, если применимо
Помимо предоставления соответствующих каналов связи, вот несколько дополнительных рекомендаций по отображению контактной информации:
- Сначала укажите номер телефона и адрес электронной почты для основного контакта, а затем укажите номера телефонов и адреса электронной почты в разбивке по отделам (продажи, учетные записи, поддержка и т.д.). Некоторые бизнес-пользователи предпочитают телефон, в то время как другие предпочитают электронную почту. Это предпочтение зависит от личности и специфики ситуации.
- Покажите контактную информацию местных филиалов или физических адресов. Соедините адреса с картографическим приложением, в котором пользователи могут проложить маршрут.
- Включите часы работы и часовые пояса.
- Предложите контактную информацию на других языках, если вы обслуживаете международную или многоязычную аудиторию.
Сообщите пользователям, будут ли они взаимодействовать с реальным человеком или чат-ботом. - Укажите, когда пользователи могут звонить, точное или среднее время ожидания, или приблизительные данные о времени, которое потребуется для получения ответа по электронной почте.
Одна из пользователей UBreakIFix.com сообщила, что она ценит наличие контактной информации для местных магазинов. Она сказала: "Я бы попробовала сначала позвонить по номеру в местный магазин. Если не смогу его найти, то позвоню на корпоративный". Пользователь оценила, что сайт включал в себя как четкую ссылку на места в навигации, так и корпоративный телефонный номер.
Во время поиска контактной информации на сайте администрации малого бизнеса, один пользователь был впечатлен тем, что организация предлагает полную контактную информацию на английском и испанском языках. Он сказал: "Приятно, что есть испанские контакты".
Отобразите контактную информацию там, где пользователи ожидают ее получить.
2. Включите заметную ссылку "Контанты" в основную навигацию или служебную навигацию и в футере.
Наше тестирование юзабилити и исследования айтрекинга показывают, что если вы попросите пользователей найти страницу "Контакты" на веб-сайте, они будут искать ее в правом верхнем углу страницы или в футере. Компании, которые скрывают или не предоставляют заметные ссылки на контактную информацию, рассматриваются как ненадежные.
Это руководство может показаться очевидным для опытных UX дизайнеров, но удивительно, что многие сайты до сих пор не включили ссылку на Контакты. В некоторых случаях организации помечают свою страницу Контакты как Ресурсы или Справочный центр, но мы не рекомендуем это делать. Когда мы просили пользователей связаться с компанией, чтобы получить ответ на вопрос, они искали ярлык "Контакты".
Несмотря на то, что многие из протестированных нами веб-сайтов содержали четкие ссылки на контактную информацию, некоторые из них затрудняли поиск Контактов. Например, один пользователь на сайте Администрации общих служб США с трудом нашел контактную информацию, так как она была скрыта в выпадающем меню, под ссылкой “О нас” в основной навигации. Пользователь, наконец, нашел ее, но хотел бы, чтобы все было проще. Она сказала: "Я бы хотела, чтобы контактная информация была вверху, а не в разделе О нас. Как только я прокрутила вниз до футера, я увидела ее".
Не скрывайте ссылки "Контакты" за ярлыком "О нас" в меню навигации. Вместо этого разместите контактную информацию на видном месте в хедере и футере вашего сайта. (Может быть, целесообразно включить контактную информацию на странице «О нас», если она является дополнением к основной ссылке «Контакты».)
Никогда не скрывайте и не удаляйте телефонные номера со страницы “Контакты”
3. Четко отображайте контактные телефоны на вашем сайте. Не прячьте и не удаляйте телефонные номера.
Отображение номера телефона показывает, что Ваша организация заботится о своих пользователях и хочет быть доступной. Отказ от отображения телефонных номеров означает, что организация не хочет, чтобы ее беспокоили. Предоставляя людям возможность напрямую связаться с Вашей организацией, Вы устраните их страхи, выглядите надежным и вызываете доверие.
Тем не менее, компании часто хотят, чтобы люди самостоятельно разбирались или обращались за ответами на вопросы на сайте, вместо того, чтобы напрямую связываться с организацией. Стоимость одного звонка, объем звонков и время ответа — все это показатели, которые часто измеряются и тщательно анализируются до такой степени, что некоторые компании решают полностью удалить номера телефонов из "Контактов", чтобы сохранить низкий уровень затрат. (Лучшим подходом является инвестирование в базовую информационную архитектуру веб-сайта и удобство использования контента, чтобы ответы на основные вопросы клиентов были доступными и понятными).
Хотя сокрытие телефонных номеров может показаться мерой экономии, это нанесет большой ущерб репутации компании. Большинство пользователей в нашем исследовании сказали, что они предпочитают разговаривать с реальным человеком по телефону, чтобы получить ответы на вопросы, а не по электронной почте, не заполнять форму и не общаться в чате. Когда вопросы не зависели от времени или когда пользователи не могли использовать телефон, они отправляли сообщения по электронной почте или использовали чат в реальном времени. Один человек сказал:
"Есть компании, которые больше не дают даже номер телефона. Мне это совсем не нравится. Что если мое сообщение потеряется? Мне они кажутся подозрительными, я хочу поговорить с кем-нибудь по телефону."
Пользователям GiftTree.com и OneCall.com понравилось, что номер и адрес электронной почты организации были легко доступны. Другой пользователь сказал: "Хорошо, что номер находится сверху рядом со ссылкой на электронную почту. Есть много способов, как вы можете связаться с ними. Это хорошо".
4. Для сайтов с большим количеством контактных телефонов, организуйте их по четко обозначенным группам, чтобы помочь пользователям найти нужный номер телефона.
Крупные организации, как правило, имеют сотни контактных телефонов, что приводит к множеству сложных вариантов. Если представить их в виде неорганизованного списка, то телефонные номера будут совершенно бессмысленны для людей и они не будут знать, какой из них выбрать.
Распределение контактных телефонов на основе внутренней структуры вашей компании обычно приводит к обратному результату, потому что посторонние не понимают вашу иерархию или организационную структуру. Кроме того, сайты со сложными элементами контактных страниц — такими как обширные выпадающие списки и категории отделов — перегружены.
Если у вас сложная структура компании, укажите основной номер телефона на странице Контакты, чтобы убрать любую путаницу, которая возникает у людей по поводу того, как с вами связаться. Списки нескольких контактов должны быть сгруппированы и четко обозначены, чтобы пользователи точно знали, какой из них выбрать. Например, на странице "Контакты" компании "Chevron" была проделана хорошая работа по отображению основного телефонного номера, а также ссылки на конкретные телефонные номера для различных отделов.
Отображение адреса вашей компании на страницах "Контакты".
5. Всегда указывайте в своей контактной информации адрес организации, включая адрес региона/города и индекс.
Сообщать свой физический адрес важно, потому что пользователи часто полагаются на раздел «Контакты», чтобы узнать где находится головной офис компании. Отображение вашего адреса также увеличивает вероятность того, что пользователи найдут веб-сайт вашей компании при локальном поиске через поисковые системы. Пользователи часто вводят комбинированный запрос, который включает ключевые слова как для желаемого продукта или услуги, так и для их местоположения. Например, кто-то, ищущий стоматолога в Салеме, штат Нью-Гэмпшир, может использовать такие ключевые слова, как “дантист Салем” или “дантист Салем штат Нью-Гэмпшир”. Ваш сайт не будет отображаться на страницах результатов поиска, если роботы поисковых систем не определят, что ваш стоматологический кабинет находится в Салеме, штат Нью-Хэмпшир.
6. Если Вы обслуживаете несколько стран или международную аудиторию, предоставьте контактную информацию для каждого зарубежного офиса.
Чтобы продемонстрировать внимание к вашей международной аудитории и пользователям, которым нужна информация об офисе за рубежом, предоставьте контактную информацию по всем вашим международным офисам, а не только по вашему головному офису. Людям может понадобиться найти адрес офиса, расположенного в другой стране, или же им может потребоваться позвонить в международный офис напрямую, а не звонить в Ваш главный офис. Укажите физический адрес, адрес электронной почты и международный номер телефона (с кодом страны) для офисов за рубежом.
Например, компания Chevron включила на своем сайте страницу со ссылками на контактную информацию всех своих международных офисов. Пользователи выбирали международное представительство и попадали на конкретную страницу с подробной информацией о том, как связаться с кем-либо из них.
Не блокировать и не замедлять работу пользователей
7. Предлагать контактную форму только в дополнение к телефонным номерам, а не в качестве замены.
Люди обеспокоены тем, что они берут на себя обязательства по заполнению контактных форм, и рассматривают их как барьеры на пути к повышению производительности труда. Пользователи также скептически относятся к формам, поскольку они часто используются для получения адресов электронной почты в маркетинговых целях. Когда пользователи заполняли контактные формы, у них создавалось впечатление, что они отказываются от контроля над взаимодействием с компанией, а не сохраняют его у себя. Они задавались вопросом, когда будет рассматриваться их запрос и будет ли на него вообще дан ответ. Например, пользователи Slack.com были раздражены тем, что им пришлось заполнить форму, чтобы задать простой вопрос.
"Мне не нравится, что вы должны заполнить эту форму, учитывая, что все, что вы хотите сделать, это поговорить с ними. Ненавижу, когда нужно переходить по ссылке и предоставлять кучу информации, чтобы связаться с ними. Я не хочу размещать свою электронную почту на сайте — это последнее, что я бы сделал".
Melissa and Doug, с другой стороны, предложили множество полезных вариантов связи, включая форму. Она также имела специальные адреса электронной почты для различных подразделений и представляла пользователям все свои международные номера телефонов прямо на странице Контакты. Один из пользователей, который оценивал вакансию в компании, сказал: "Приятно, что с помощью этой формы вы получаете множество различных телефонных номеров, возможность общаться в реальном времени, пользоваться электронной почтой — как бы вам ни нравилось общаться, вы можете это сделать".
8. Если вы включили форму на странице "Контакты", ограничьте ее 3-5 полями и запросите только ту информацию, которая необходима для ответа.
Попросите людей указать их имя, предпочтительный способ связи и краткое описание вопроса или проблемы. Если ваша форма требует больше полей по конкретным причинам, знайте, что пользователи могут не заполнить ее, что может привести к потере потенциальных клиентов, продаж или талантливых сотрудников.
Контактная форма на сайте Американского комитета по делам беженцев имеет только несколько полей. Несмотря на то, что в ней запрашивается некоторая личная информация (т.е. имя и адрес электронной почты), поля являются релевантными и не слишком ограничительными, так как люди могут выбирать — вводить или не вводить свое полное имя.
9. Не заставляйте людей создавать аккаунт, чтобы связаться с вашей компанией.
Люди не хотят тратить время на создание аккаунта в вашей компании, если все, что им нужно — это ответ на простой вопрос. Кроме того, пользователи беспокоятся о том, что они будут завалены спамом по электронной почте, поэтому они могут избегать создания учетной записи. По этим причинам не нужно требовать от пользователей создания учетной записи, чтобы они могли связаться с вами.
Узнав о предложениях Adobe, одна из участниц исследования попыталась связаться с организацией. Она разозлилась, когда ей пришлось сначала войти в аккаунт, чтобы связаться с организацией. Она сказала: "Я бы хотела, чтобы, когда я нажму кнопку "Контакты", я смогла просто получить адрес электронной почты или номер телефона, вместо того, чтобы входить в систему. Мне пришлось создать аккаунт".
Включите ссылки на чаты и социальные сети на страницах "Контакты", если они доступны и надежны.
10. Хорошо иметь онлайн-чат как вариант контакта, но он не должен быть единственным доступным способом связи.
Тщательно протестируйте чат с вашими пользователями, чтобы понять, соответствует ли он их ожиданиям и когда они предпочитают использовать чат по сравнению с другими контактными каналами. Чат должен быть доступен, но не должен всплывать в неподходящее время или всплывать без того, что пользователь не инициировал взаимодействие. У участников нашего исследования были смешанные чувства по поводу использования онлайн-чата — в частности, из-за плохого прошлого опыта общения с плохо реализованными чат-ботами.
Тем не менее, некоторые люди положительно отзывались о чате, когда на сайте четко указывалось: является ли чат-агент реальным человеком или ботом. Пользователи, предпочитающие общаться в чате, а не по телефону, в качестве основной причины своих предпочтений назвали отсутствие необходимости сидеть в режиме ожидания. Пользователь GoToMeeting воскликнул: "Люблю чат, они знают, что они делают, без необходимости сидеть долго в режиме ожидания. Мне нравится, если копию чата можно отправить мне по электронной почте, или я сделаю скриншот на своем телефоне. Я предпочитаю чат".
Другой пользователь на сайте Администрации общих служб сказал: "Хорошо, что у них есть номер телефона и живой чат. Так как это правительственный сайт, я бы чувствовал себя лучше в чате, потому что если вы позвоните, они перенаправят вас к 500 другим специалистам и после этого продолжат переводить вас. У меня нет времени ждать ответа".
11. Отображать каналы социальных сетей в качестве контактных только в том случае, если эти каналы обслуживают специалисты, которые могут своевременно отвечать на запросы.
Многие люди в нашем исследовании упоминали использование каналов социальных сетей компании для того, чтобы задавать вопросы или решать проблемы. Например, один пользователь высоко отзывался об одном из интернет-провайдеров, который сразу же ответил на его вопрос в Twitter. Он описал проблему очень низкой скорости интернета. В течение нескольких минут он получил продуктивный ответ. Он сказал: "Это один из первых случаев, когда я использую Twitter и социальные сети, чтобы связаться с компанией, и это работает".
UBreakIFix.com предложил варианты для связи с компанией через социальные сети. Эти варианты были представлены на его странице "Контакты" и содержали прямые ссылки на каждую соц.сеть. Однако важно отметить, что не всем пользователям будет комфортно связаться с вашей компанией через социальные сети, ведь не у всех пользователей есть аккаунты на этих каналах. По этим причинам все же важно включить другие способы связи, такие как номер телефона, адрес электронной почты и чат.
Скажите пользователям, когда вы доступны, и когда ожидать ответа.
12. Для каждого канала связи на странице "Контакты" настраиваются окна доступности и времени ожидания ответа.
Скажите людям, когда определенные каналы доступны, когда ожидать ответа и как долго они будут ждать, если они позвонят, пообщаются в чате или по электронной почте. Большинство пользователей ожидают получения электронного письма или ответа на форму в течение 24 часов, и обычно не хотят ждать дольше, чем несколько минут по телефону или в чате. При отображении временных рамок доступности, укажите конкретное время и часовые пояса, а также убедитесь, что вы соответствуете указанным промежуткам. Например, GSA заявило, что будет отвечать по электронной почте в течение 24 часов на своей странице Контакты и предоставило часы работы для своего онлайн-чата. Чтобы еще больше улучшить ситуацию, он должен также отобразить часы работы рядом с номером телефона.
Заключение
Люди решают, как вступить в контакт с компанией, исходя из множества факторов. Их ситуация, количество времени, которое они имеют, воспринимаемая надежность канала, их текущий контекст и уровень комфорта при определенных методах связи — все это влияет на выбор.
Никогда не скрывайте, не удаляйте и не заменяйте контактную информацию в пользу автоматизированных методов, таких как онлайн-чат или формы “Связаться с нами”. Всегда указывайте адреса компании, номера телефонов и адреса электронной почты на странице Контакты, поскольку пользователи все еще ожидают найти традиционные методы доступа к компании.
